机关事业单位工人技师《技术业务理论 贸易》客房服务员复习题.doc

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1、1.简述世界饭店发展史世界饭店发展史经历了四个阶段：①客栈时期。公元600年在欧洲出现了设备简陋的客栈。②豪华饭店时期。产生于19世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。③商业饭店时期。商业饭店时期始于20世纪初，代表国家是美国。④新型饭店时期。始于20世纪中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅游日益普及，饭店的主要接待对象从商务旅游者转向了观光、度假的普通旅游者。2.饭店的分类方法有哪些？①根据饭店的用途可划分为观光型旅游饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住型饭店和汽车旅馆。②以规模划分为小型饭店、中型饭店和大型饭店。按客房数量（国际划

2、分）3.接待的客源有哪几种？①观光旅游②商务③度假4.星级划分及评定依据①饭店的建筑、装潢、设备、设施条件②饭店的设备设施保养维修状况③饭店管理水平④饭店的服务质量⑤饭店的服务项目5.解释饭店管理的概念饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益。6.饭店的基础理论有哪些？①传统管理理论②科学管理理论③现代管理理论④行为科学理论7.科学理论的出发点是什么？科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按生产的规律进行的管理。8.简述行为科学理论的依据所谓行为科

3、学，就是研究人在生产中的行为以及对产生行为的心理原因进行分析的一门科学。9.什么是需求层次理论这种理论认为人们的行为都是有一定的动机，而动机有产生于人类本身内在的对某种事物强烈的需要。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛把人类的需要归纳为五大类：①生理上的需要；②安全上的需要；③感情和归属上的需要；④地位和受人尊敬的需要；⑤自我实现的需要。马斯洛认为人们一般是按照这个秩序，从低级到高级来追求各种需要的满足。10.哪些属于饭店管理职能？①决策计划职能②组织职能③指挥职能④控制职能⑤协调职能11.饭店决策过程中应注意哪些问题①决策建立在盲目主观的基础上。

4、②决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素。③在决策过程中，要充分发挥集体的智慧。12.协调的方法有哪些？①饭店横向总体协调。包括部门与部门之间的协调、部门内部中层之间或下层之间的协调、部门与社会上的协调、企业与企业之间的协调。②饭店纵向总体协调。包括饭店系统内部上下关系的协调、饭店外部上下级关系的协调、饭店与社会有关的制约机构的协调。13.饭店管理者应具备何种素质？①思想政治素质②业务素质③心理素质④身体素质14.组织机构设置的原则①指挥的统一性②职权、职责制度化、协调化③管理层次和管理幅度合理化④才职相称的原则⑤沟通的性能良好15.饭店组

5、织机构类型有哪些？①饭店的业务经营机构，包括总服务台、餐饮等。②饭店的职能管理机构，包括人事部、财务部等。③饭店的行政机构，包括党委、工会、办公室等。16.客房部的基本概念客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事务。17.客房部在饭店中处于何种地位？①客房是饭店的基本设施和主体部分。②客房收入是饭店的主要收入来源。③客房商品质量是饭店商品质量的重要标志。④客房部的管理直接影响饭店的运行管理。18.客房部的主要机构有哪些？经理室、客户服务中心、楼层组、公共区域组、洗衣房、布件房19.客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通？客房部与前厅部联

6、系最为密切，客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时将已经结账离店客房清理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。1.根据客房的位置，客房可分为哪几类①外景房：窗户朝向公园、大海、湖泊或街道。②内景房：窗户朝向饭店内庭院的客房。③角房：位于走廊过道尽头的客房。④相邻房：室外两门毗连，而室内无门相通的客房。2.标准房是怎样布局的？各功能空间配备哪些基本设备？①睡眠空间。在这一空间里主要家具是床，床上配有床单、毛毯、褥垫、床垫、枕芯、枕套等，还有床头柜、床头灯，床头柜可供客人

7、放置物品，上面放有一部电话、便笺纸、铅笔等为客人联络提供便利。②盥洗空间。主要有浴缸、坐便器、洗脸盆等。③起居室。标准房的起居室在窗前区，主要有茶几、坐椅等，供客人休息、会客、饮食、观看电视。④书写空间。书写空间一般包括多功能柜桌、行李架和电视柜及写字台，写字台上有一只台灯，抽屉里放有洗衣单、洗衣袋等，此处的墙壁上装有一面梳妆镜，客人既可书写，也可梳妆，台面另一侧摆放电视，下设小冰箱，内有饮料。⑤贮存空间。通常安排在过道旁，配有壁橱，可供客人存放衣物、行李和饭店提供衣架、被子等。3.举例说明如何进行客房内的色彩搭配？橙色、黄色、红色等暖色调与

8、背阴房相配，蓝色、绿色等冷色经常用于面向西和南的客房。4.床头适宜采用哪种照明方式？局部照明5.房间清扫前要做哪些准备工作？准备阶段首先准备好房务工作车，并检查是否