服饰行业销售培训全集.doc

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1、销售技巧第一章、服务的流程微笑，肢体语言迎宾目光接触招呼语言迎宾语口碑选择适当的时间接近顾客，耐心聆听顾客的需要。特性（Feature）介绍货品优点（Advantage）好处（Benefit）附加推销主动询问鼓励试衣做出改进（量裤长）好处（Benefit）附加推销微笑，打包微笑、手势收银及其售后服务唱收唱付送宾送宾语附加推销告之洗涤，保养方法准确量得裤长，询问顾客意见改裤顾客确认签名1、打招呼：①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生

2、（如烟味、酒味、口臭等）。④有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临松鹰，不要以靓仔、靓女称呼。⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。⑥适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。②耐心聆听顾客的需要。③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：①复述顾客所需货物的款式及尺寸。②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。③解开扭扣、拉

3、好拉链、折好裤脚。④邀请顾客到试衣室、镜子前。⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。⑦留意顾客身旁朋友的意见。⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。4、改裤：①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。②请顾客双腿并拢站直身体。③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。④将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。⑤当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清

4、晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。⑦请客人到收银处付款。⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。⑨提示改裤所需时间。⑩作附加推销。5、附加推销：①建议并介绍类似的搭配。②介绍新货。③介绍畅销货品。④建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。④再次做附加推销。⑤重视货品的包装。7、送宾：①礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）第二节、顾客的类型二、不同类型顾客的应对方法顾客类型特征应对要点急躁型容易发怒的顾客言

5、语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客仔细观察顾客的表情和动作用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客耐心的聆听，不要打断顾客的话题把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客用特别慎重的态度和言语一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑性不相信他人的顾客通过询问找出顾客的疑虑对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确的指出货品的优点让顾客比较采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客接近顾客时应冷静，沉着配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客推荐

6、货品尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客条理清晰的向顾客介绍，说明解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客以平和稳重的心态来应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过三、顾客购买心理差异分析一、性别差异：（一）男顾客：购买动机常带有被动性购买目的明确，多为理智型购买选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦（二）女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致选择商品时注重外

7、观、质量、价格二、职业差异（一）干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。（二）文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。（三）军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。（四）个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。（五）学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。四、性格差异（一）理智型喜欢自拿注意，不愿意别人介入购买决定以自己掌握的商品知识为依据