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时间:2020-03-14
《某东风本田汽车4S店交车仪式流程-57页.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、本节要点一、交车流程二、关键环节总结三、东风HONDA交车标准交车是客户最兴奋的时刻,也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程,使客户拥有愉快满意的交车体验,可以有效提升客户满意度,保持长期的友好关系。同时也让客户对泉州盛田汽车的产品与服务产生高度认同,发掘更多的商机。一、交车前的准备⒈交车区: ①设置在展厅大门右侧,让客户来展厅时可明显看见。②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。⒉车辆: ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI(选装件安装),检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单
2、上签名确认。 ②清洗车辆,保证车辆内外美观整洁(含发动机室与后备箱)车内地板铺上脚垫。并在新车上系红绸缎(给客户尊贵的感觉/吉利)交车前确认是否撕膜。③重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具,校正时钟,调整收音机频率等,在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置。☆切忌:①车辆脏乱不堪,尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧 ②未清洗发动机室,积灰严重⒊文件:①随车文件:使用手册、保修保养手册(挂完牌,结帐时才能给客户)、快速使用手册、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、等。 ②各项缴
3、费收据及发票(保养保修手册上写的时间最好与开票日期一致)。 ③其他相关文件:费用清单、交车确认单、满意度调查表等。(交车确认单必须客户签字)⒋人员:①在前一天做好车辆准备。②提前5分钟告知售后、客服部门(635)并邀请参与及协助。 ③明确告知销售同事、客服、售后等相关人员预约的交车时间,让他们了解客户信息(姓氏),如遇VIP客户,请销售经理出席。⒌费用:①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、调查费。 (注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明,思域赠送装潢冲抵新车开票价,发票如需低开需在客户刷卡前告之
4、财务)二、交车前的预约①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间:—祝贺,第一时间恭喜客户(用百分之两百的真诚和热情);—告知客户交车的流程和时间;—征得客户同意,以客户方便的时间约定交车;(如遇客户赶时间可事先准备更充分并要求客户评十分或仪式改期)—提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款(付款方式、刷卡次数);—询问客户交车时将与谁同来,并鼓励客户与亲友一起前来;—感谢客户,约定时间前1小时再次确认,以利接待的准备。 ②重要客户申请安排车辆接送。 ③预定交车日期发生延迟时,第一时间主动向客户说
5、明原因及解决方案。三、交车日的接待①在展厅门口设立欢迎立牌,祝贺客户提车。 ②销售顾问到门口迎接并祝贺客户。 ③为客户挂上交车贵宾的识别标志。 ④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。 ⑤引领客户至商谈桌(室)坐下,并提供饮料。四、商谈桌(室)的应对①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。 ②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。 ③移交有关的物品:用户手册、保修保养手册(报完牌,结算完才给)、保险手续、行驶证、车辆钥匙(按揭车辆只给一把)等等。 ④文件手续工作应在最短
6、时间内完成,如有必要同组同事应到场协助避免客户久等。 ⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。 ⑥注意饮料的添加☆切忌:①交车时口头说明,未使用相关资料 ②交车时未充分照顾客户,忙于书面文件的填写五、车辆的点交在第一时间将车钥匙郑重地交给客户,并予以祝贺①销售顾问将客户带到新车旁,利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送的配件、装潢件等。 ②陪同客户绕车检查,分享客户欣喜的心情,同时携带一块毛巾及清洗剂(新车难免有洗不净的印记,须随时替客户
7、清除。) ③点交完车辆后,还须点交证照,票据等书面文件,与客户逐一核对,需勾选签字的地方恭请客户签名,同时准备好签字笔。 ④确认无误后装入资料袋,交给客户。 ⑤提醒客户续保、年检的时间,并告知地点六、实车说明与试车①结合《用户使用手册》,针对要项,向客户介绍如何操作,每一个开关,每一个步骤须讲解清楚,切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。②提醒客户阅读用户手册,尤其是注意事项等,告之保险报案电话与售后24小时热线。 ③如客户(刚领驾照)对车子的操作或功能仍不熟悉,
8、应开车带客户行驶一段,边开边做介绍,然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门,请客户坐上驾驶座,并协助调整座椅、方向盘、后视镜等,并且帮助完成个性化设置。注意儿童安全锁使用,告之加油操作步骤及油品要求。七、保修事项与售后服务说
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