奔驰新销售流程导入培训内训师版.ppt

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1、奔驰新销售流程导入培训-内训师版1全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。引导MBCL内训精英……培训目标2首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程新销售流程的导入与推行3目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发

2、和执行越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作背景新销售流程开发的背景4符合中国顾客的期望确保经销商层面的可行性源于奔驰品牌的价值及定位新销售流程新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新销售流程的开发方法5J.D.PowerSSI调研数据分析豪华车主座谈会挖掘客户期望顾客之声1融合汽车和其它服务行业的最佳实践，确保以领先的方式满足顾客的需求最佳实践对标2服从于奔驰总部流程，确保流程与品牌

3、定位保持一致奔驰总部流程平台3选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性北京波士通达,上海星瀚,广州仁孚奔驰中国经销商试运行6通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践北京亚奥之星,浙江之信,昆明远安昆星奔驰中国经销商提供的信息奔驰中国内部专家研讨会收集意见奔驰中国管理层研讨会，获得确认和支持奔驰中国内部专家45流程开发方法新销售流程的开发方法6现有的销售流程达成交易获取顾客潜在顾客跟进需求分析和产品展示到店接待交车和回访试乘试驾报价和议价新的销售流程光临和到达到店接待产品咨询试乘试驾交车销售跟进以封闭

4、环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。新销售流程的内容结构介绍7流程步骤间的承前启后流程步骤的目标1.背景和目标流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为卓越服务的KPI3.顾客互动行为标准行为描述话术举例5.话术举例描述顾客的具体期望J.D.Power数据反映顾客期望引述客户座谈会的反馈服务行业最佳实践案例分享2.顾客期望和最佳实践流程步骤经销商相关责任岗位行为照片范例成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具4.流程图新新新新新新销售流程的结构——顾客

5、导向8新销售流程的内容背景介绍说明了业务流程的发生环境明确流程目标以便于设置业绩目标区分流程步骤和流程活动，从而简化流程图附图片有助于可视化理解流程明确指定负责人职位标明流程顺利执行所需要的支持工具话术和行为指南提供操作范例，帮助员工理解和执行流程流程指南包括了销售顾问的基本要求，以帮助他们更好地理解自己的角色流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标（KPI）便于使用强调如何执行新新新销售流程内容：便于使用，强调可执行性9新销售流程的导入与推行销售流程指南销售

6、流程教学录像销售流程内部培训开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础就行为标准和软技巧提升开展教室培训，支持流程的高质量实施利用量化的KPI系统监督流程执行利用神秘访客调研检查流程执行率12324成功实施销售流程的关键因素10新销售流程的导入与推行试点活动内容201020116月7月8月9月10月11月12月1月2月3月销售流程内部培训介绍新的销售流程销售流程指南和教学录像分发提供学习材料销售流程和KPI现场辅导帮助经销商简化后台工作流程，并介绍流程管理KPI系统行为

7、和技巧教室培训提升员工与顾客互动时的行为和技巧神秘访客调研到奔驰和竞品经销商中开展神秘访客调研，检查服务表现1234梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表11共同思考：作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？在目前的工作中，您把我们的客户当成了——？新销售流程的导入与推行12我们的顾客（和我们）应该得到！顾客接待广义标准：……感到格外的关注……得到最好的照顾……得到最高的礼遇……确认已经做出了最明智的选择新销售流程的导入与推行13新销售流程的核心思想卓越以顾客为导向行业领先的标准来于实践，可操作

8、性强新销售流程的导入与推行14以客户为中心，树立服务标杆提高客户感知，提升品牌形象我们为什么要导入新流程？短期角度：优化销售行为，提高销售效率，长远角度：提高SSI和客户忠诚度，促进业绩持续提升MBCL经销商新销售流程的导入与推行15目录获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访012345678关于内训师9总结、演练与反馈16目录