图解如何满足顾客要求讲义(最全.ppt

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1、如何满足顾客的需求《全员素质提升训练》之二我们的企业文化是……相互尊重团队合作持续改善客户第一经营理念：把握市场先机，满足客户为本，追求永续经营。目录1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一）2章、管理体系中相关条款说明3章、如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容二部分：通过8大原则图解如何满足客户(内、外）要求一章、以顾客为关注焦点图解顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。顾客客

2、户分为两类内部顾客Internalcustomer外部顾客Externalcustomer顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素.在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：——复查上工序——保证本工序——服务下工序现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会；客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。客户导向品质政策产品相关要求的决定客户沟通设计与开发输入客户财产客户满意度就是要找出所有没表达

3、要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。主动确认（明确或未具体声明的要求）+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望）+满足甚至超越（合理期望）具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：

4、主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一定要记得附上一包吸管;1、顾客契合契合的特征：顾客保留顾客忠诚顾客与组织建立并增强商业关系的意愿顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿顾客对组织的品牌和产品供应的投入。基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品。2、顾客的声音指组

5、织获取顾客相关信息的过程。倾听顾客的声音:包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。对顾客客户的认识是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差

6、距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决问题3个层次的需求顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……满足客户要求不良

7、现状案例序号问题简述不良处理事实建议说明1下一流程不以上一流程的需求为要求，而是让上一流程来满足本流程。1、合同评审以公司生产计划的安排让客户满足。2、供应以自身的周期为主而不是根据生产需求3、技术出图也是以自身的需要的周期为主，而不是根据订单的周期确定。2认为客户的需求是不合理的。认为是客户的错。1、对客户偶尔的“不合理”需求情绪上产生抱怨，不愿意积极主动配合并解决。2、遇到问题首先没有分析自身的问题，而是主观判断肯定是客户的错。3上一流程要为下一流程没有及时沟通并通知下一流程，为下一流程做好服务。

8、如：委外－外检－生产委外接收－采购审核－库房入库。每个环节都是脱节，出现停滞。4遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。出现停滞。5双方签字确认没有按确认时间完成对承诺的事情没有完成，第一没有反馈，第二觉得无所谓，不就晚了一天嘛。二章：质量管理体系中相关条款要求国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（Externalcustomer）和内部顾客（Inte