【培训课件】如何做好客户价值分类管理分析.ppt

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1、如何做好客户价值分类管理分析Contents客户群分析1消费价值分析2跟踪价值3维护价值4增值方法5Contents一、客户群分析女性客户移动商务人士学生客户1.传统意义的客户分类：高级管理人士注：但是这样的分类不能从逻辑上很好地将我们的客户群来进行区分，因为他们之间存在着包容关系，传统意义的划分不能够准确定位不同性格颜色的人。客户群分析1Contents2.从性格颜色分析客户分析者F亲和者H表现者B驱动者Z低感应性：控制情感，不表达高感应性：善于表达自己的情感低表现欲：不愿表露观点，也不试图让别人接受自己的观点高表现欲：公开宣称自己的观点，并试图让别人

2、接受自己的观点注：Z—老虎；B—孔雀；F—猫头鹰；H—卡拉Contents驱动者特点：快速、果断、直言不讳，关注结果。Contents刘总是鑫飞公司总经理，精明强干，做事雷厉风行，是一个非常强势的人，一方面，他的效率使鑫飞公司的业务得到了迅速的发展，他的严厉也使公司的工作井然有序，并且能确保工作质量，另一方面，他也让员工感到非常紧张。他的中层经理大多患有胃病，多半和高度的精神紧张有关，因为刘总喜欢在午餐时和中层经理沟通工作。Contents表现者特点：热心、容易接近，比较感性，他们关注未来，对现在情况中的细节不太关注。表现者是基于个人观点和他人观点来作决定

3、的。Contents影响驱动者的方法方法：直奔主题点出底线公事公办指出结果和回报准确、简洁提供选择方案，让顾客决定Contents开朗的李惠李惠是鑫飞公司营销总监，主要负责市场策划和广告宣传工作。李惠为人干练，工作很有成绩，并且有很好的人际技巧。公司里的人都很喜欢她。李惠很喜欢她的工作，她希望能成为一名出色的女职业经理人。Contents影响表现者的方法方法：引起对方注意对其理想和目标表示兴趣使用故事及说明不要与之争论保持演示的娱乐性提供知名公司或人物的案例与介绍Contents亲和者特点：喜欢很慢地做决定，喜欢相互尊重、和谐的人际关系。小心老奸巨滑的亲和

4、者Contents温柔的刘娟刘娟是鑫飞公司总部的行政主管，负责人事档案管理、日常行政事务、办公用品的采购等等。刘娟是一个非常温柔，待人很友好的小女孩，很容易接近。Contents影响亲和者的方法方法：从个人角度理解他们提供个人保证多进行非正式的沟通不要催促讨论个人生活和情感Contents分析者特点：喜欢事实、原则和逻辑，怀疑能力和人际关系。他们做决定很慢，要深思熟虑，并以事实为依据。Contents一丝不苟的李建国李建国是鑫飞公司IT技术部经理，负责公司计算机设备采购和日常设备的管理。李建国做事很用心，也很严谨，很受管理层信任。不过，李建国似乎过于严肃，

5、不苟言笑，让很多人觉得不好接近。Contents影响分析者的方法方法：提出合乎逻辑的解决方法不要急于催其做决定提供证据强调技术性信息使用书面材料提供完整的分析，不仅指出优点，同时点出缺点。Contents消费价值分析2二、消费价值分析1.什么是消费价值；在营销学文献中，“顾客的消费价值”有以下两个含义：(1)企业从顾客那里获得的价值。目前，营销学界把这类价值称作“顾客的终身价值”。(2)顾客从企业那里获得的价值。在营销、企业战略、企业管理学者使用“顾客的价值”。“顾客感知的价值”、“价值”、“顾客的消费价值”、“企业为顾客提供的价值”、“消费者的价值”、“

6、感知的顾客价值”、“购买者的价值”、“服务的价值”、“主观的预期价值”、“顾客感知的值钱程度”、“顾客得到的净价值”、“顾客感知的服务价值”、“顾客预期的价值”等术语，论述顾客从企业获得的价值。与国内外学许多学者一样，我们把这类消费价值称作“顾客的消费价值”。Contents2.顾客感知的价值许多企业管理学者认为顾客感知的消费价值是由顾客感知的利益与代价决定的。他们认为顾客感知的利益与代价包括多个组成成分。图1列出他们论述的各类利益与代价。Contents3.顾客感知的消费价值的影响因素1）顾客的特点和消费情景影响顾客感知的消费价值。顾客的特点影响消费价

7、值的评估。（性格）不同类型的顾客会重视不同的属性，对相同属性的价值也有不同的看法。每个顾客都会根据自己的价值体系、需要和愿望，自身特点和财务资源，形成自己的价值模型，因此,不同类别的顾客会寻找不同类别的消费价值。顾客的评估方式影响消费价值。（之前收集的讯息）顾客可能会有意识地、无意识地或潜意识地感知消费价值。顾客的消费价值是各类因素对顾客感知的价值的总影响。因此，顾客会采用不同的方式评估消费价值，评估结果也会不同。Contents时间因素对消费价值的影响。（购买过程收集的讯息）在购前阶段与购后阶段，消费者既可能会使用相同的标准，也可能会使用不同的标准，判断

8、消费价值。消费者购买信誉性属性为主的产品和服务时，更可能在购前与购