电话销售中的十种心理学.ppt

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1、电话销售中的心理学深入客户的内心世界为什么客户会对你从充满警惕，到产生兴趣，并最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来做出是够接纳你的决定？为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售人员的决定？目录content社会心理学篇01020304消费心理学篇感情心理

2、学篇说服心理学篇消费心理学篇1第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙每天都要面临大量的推销电话，打乱了他正常的工作节奏；大多数的销售人员总是喋喋不休，不达目的誓不罢休；客户有被骗、上当的经历；常见现象：你还在客户那里，无数销售人员的电话就过来了；以上因素累加起来，客户的潜意识里面就形成了对销售电话的防火墙，客户习惯性地会告诉你“现在很忙”、先发份资料过来、把电话留下来、暂时不需要等等自我保护的话语。1.1客户为什么要拒绝你？第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙问候及自我介绍就让客户产生了负面影响销售人员应审时度

3、势，先弄清楚自己的底牌再做自我介绍，先不要将自己说的那么详细。避开“触发点”，做模糊的自我介绍。未激活客户的兴趣而获得继续对话的权利在第一通电话中就迅速激发起客户和你对话的兴趣，通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力。未开发需求情况下的强势推销方式设定本通电话的目的，让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，通过多通电话达到最终目的。未建立信赖感的前提下问高压力的问题想要问敏感问题，想要问对于销售推进有利的问题，就要先建立好了信赖感再说。在没

4、有搭好这座桥梁的时候问，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。1.2避开启动自我保护的触发点第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙1.3构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。让客户明白这通电话最终能带给客户的利

5、益；通过提及客户可能存在的问题点；提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情。第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量2.1“利益”与“伤害”谁的力量大对于大多数人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之

6、间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。在外界条件几乎对等的前提下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈的多。也就是说，在销售过程中，应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量2.1“利益”与“伤害”到底是什么弄清楚对于客户而言，他极力想逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要帮助客户创造需求，销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客

7、户的现状和期望，然后让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是利用“趋利避害“心理益开发客户需求的标准步骤。感情心理学篇2第三章：互惠定律——你来我往的人情交换3.1和客户建立良好关系的秘方销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他

8、一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。第三章：互惠定律——你来我往的人情交换3.2巧妙的“让步