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1、约束理论(TheoryofConstraint,TOC)以时间作为竞争的武器什么样的产品或服务 具有竞争性？低成本、高质量、快速提供中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉当需求大于供给传递速度减慢瓶颈(bottleneck)就产生了中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉为什么要重视对需求的管理需求量现有最大生产能力最优生产能力低生产利用率1234需求超过最大生产能力，潜在业务丧失；需求超过最优生产力，服务质量下降；需求和供应在最优生产能力水平上达到很好的平衡；需求低于最优生产率，资源利用不足；某些情况还会令顾客失望或对服务产生怀疑。中山大学公共卫生学院卫生管理
2、教研室匡莉瓶颈对医院的影响成本价值利润业务量丧失服务质量下降生产资源利用不足顾客失望中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉医疗服务过程中瓶颈现象比比皆是病人住院过程病人就诊过程药品配制过程病人出院过程设备采购病床手术床中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈管理对医院的重要性医疗服务不可能存储；医疗服务必须作用在顾客本人，更加容易出现顾客需求受到限制的情况；顾客随机达到；医疗服务的个体差异；医疗服务是有很多作业集合而成；医院服务能力的“刚性”；中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈管理（BottleneckManagement,BM）分析步骤辨别瓶颈充分
3、利用瓶颈资源提高约束条件下的效率重新设计生产过程中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉泰罗女士是一间新诊所的管理者。开张后药房一直比较忙碌，病人需要长时间等待才能拿到药，每个抱怨者都说等待时间超过了一小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地意识到长时间等待的问题，她立即着手进行了调查。该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的高峰时间是上午10点到下午3点。在这期间，药方堆积、等待时间延长。下午5点以前有5个职员当班。由于药方处理采用流水线形式，每个人只能完成一项工作。药方填写、核对和配方必须由一个注册药剂师完成。下午5点后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，
4、这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务。案例：中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题:确定工作瓶颈；系统的服务能力是多少?如何改进提高服务能力？请画一个流程图。改进后系统的服务能力是多少？确定新的工作瓶颈。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉药房发放药品的作业流程活动平均时间（秒）1.收到处方242.打印标签1203.填写处方604.核对处方405.按处方发药30中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉通过工作流程的平衡，解决瓶颈问题的步骤进行工作流程排列，找出瓶颈重新安排工作流程确定新的流程的服务能力作业序号小时流量时间（秒、分）中山大学公共卫生学院卫
5、生管理教研室匡莉1、用图例表示工作流程1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉2、找出瓶颈每小时流量最小的地方，就是瓶颈。1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉3、重新安排工作流程1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉4、确定新的流程的服务能力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改进后系统的服务能力是多少？此时的工作瓶颈是
6、什么?55.4人/小时3,4,5步骤中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题（续）：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有两名药剂师和两名职员时,如何安排工作流程?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉只有两名药剂师和两名职员时,这样安排工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉此时,每小时流量是多少?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5每小时流量是50人中山大学公共卫生学院
7、卫生管理教研室匡莉问题:这种安排还有什么好处?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5节约人力成本，形成团队，营造竞争形势中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉自己动手中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉案例:每年秋天，志愿者们在当地的一个超市为人们注射流感疫苗，该过程包括右图四个步骤。活动平均时间（秒）1、接待302、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃权说明书454、注射疫苗90中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题：什么是该项工作的瓶颈？每小时最多能注射多少人？假如第5个志愿者被安排来注射疫苗，该项活动
8、的瓶颈又是什么？每小时最多能注射多少人
