修改好的论文罗艳清.docx

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1、都江堰景区游客满意度的调查分析旅游管理教育专业（2008）级罗艳清指导老师：向劲松摘要:本文利用期望差异模型理论模型和spss17.0统计软件针对游客对都江堰景区提供的产品和服务的满意度进行了详细的调查分析，据分析都江堰景区在设施和服务管理方面还存在不足之处，这些不足都会影响到景区游客满意度，从而影响到景区的形象和经营效益。本文还对影响都江堰景区游客满意度的各属性进行了详细分析，并提出了提高游客满意度的几点思路和建议，从而帮助景区树立更好的景区形象，提升自己的竞争力，为景区的可持续发展提供借鉴。关键词：游客满意度；期望差异模

2、型；都江堰景区DujiangyanscenicspotintheinvestigationandanalysisofthesatisfactionoftouristsTourismmanagementeducationprofessional（2008）levelLuoYanQingTeacher:XiangJinSongAbstract:Byusingtheexpectancydisparitymodeltheorymodelandspss17.0statisticalsoftwarefortouristsinDujian

3、gyanprovideproductsandservicesofthescenicspotofthesatisfactionofthedetailedanalysisoftheinvestigation,accordingtotheanalysisofDujiangyanscenicspotonfacilitiesandservicemanagementstillexistdeficiencies,theseenoughcaninfluencetoscenictouristsatisfaction,thusinfluence

4、toscenicimageandperformance.ThispapertheeffectsofthesatisfactiondegreeofthetouristscenicspotDujiangyantheattributesofthedetailedanalysis,andputforwardimprovingvisitorssomesatisfactionideasandSuggestions,whichhelpscenicspotsetupbetterscenicimage,enhancetheircompetit

5、iveness,andforthesustainabledevelopmentofthesceneforreference.Keywords:Touristssatisfaction;Expectancydisparitymodel;Dujiangyanscenicspot引言随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化竞争的进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。游客满意TS(TouristSatisfaction)是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。

6、实践表明:TS不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器,更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本保障。旅游景区在蓬勃发展的过程中逐渐产生了很多问题，如旅游资源破坏、水体污染、旅游垃圾污染、旅游容量超载、旅游接待服务不达标等，很大程度上影响了游客的满意度。旅游景区应该像工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使游客在各方面都得到满足。因此，对游客满意度的研究、寻找旅游景区绩效的薄弱环节，以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游景区建设与管理中的重要课题之一。相关学者对旅游景区游客满意度的概念、意

7、义、测度模型、影响因素这几方面的研究比较全面且深入，尤其在测度模型方面，国外学者提出了较多的模型，而国内学者也利用了其中的许多模型进行实证研究，进一步验证了这些模型的正确性。都江堰景区是世界文化,自然双遗产项目,至今有2200多年历史,知名度极高，对游客有很大的吸引力，而地震后旅游景区恢复重建，部分旅游资源从新配置，更注重景区形象的打造；景区还缺乏配套设施，留不住客人；在设施和服务管理方面还存在不足之处，这些不足都会影响到景区游客满意度，从而影响到景区的经营效益。所以本文利用了前者总结出来的期望差异模型对都江堰景区游客满意的

8、现状对进行调查分析。1旅游景区游客满意度概述及理论回顾1.1旅游景区游客满意度的定义及国内外游客满意度研究情况菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。而关于旅游景区游客满意度的概念研究,领域内国内外相关专家的表述比较接近。国外对旅