客户关系管理软件的发展趋势.doc

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1、CRM发展趋势CRM发展趋势——前“用友”软件CEO：何经华评CRM“我来Siebel有半年多了。中国今天的市场，足够支撑我来SiebelZ后的业绩。嘀开用友“闪光灯”下的何经华，从拥有5000多名员丁的国内软件公司CEO到一家跨国软件公司的地区总部，他的心情似乎已很平静。“我现在已经可以抽出时间陪小女儿打打球，自己看看书To”"Siebel请我来，因为中国是Siebel的战略币场。”如今身份已是SiebelSystems（希•柏系统软件）大中华区兼东南亚总裁的何经华告诉中国经济时报记考，哦来，代表Sie

2、bel对中国市场的重视，这是很清楚的，否则他们也不会请我来。”“Siebel是CRM（客八资源管理）软件的发明厂商。其在2000年进入中国山场时，对中国的理解和巫视程度都不够。目前在北美和欧洲山场增长放缓的情况卜，中国成了Siebel巫要的业务增长点。”中国企业重视ERP忽略CRMCRM被很多研究机构看好，IDC甚至认为善用CRM的公司，投资报酬率（ROI）可能高达1000%。但国内的CRM币场近年的表现却差强人意，这是什么原因呢？“CRM概念在中国曾经热过一段时间，但是没有多大成绩，关键就是山场的需求没

3、有跟上。现在，客观的帀场环境已经要求企业将客八关系管理放在很巫要的地位了。就象反季节的蔬菜，市场仍可以畅销一样，CRM推广现在正当其时。”何经华认为。到Siebel后，从今年初开始何经华把主要心思花在了纽.建团队上。在纽建团队的过程中他遇到了很多困难，那就是“在国内CRM（客户关系管理）厂商做得好的不多”。因此，何经华所招的员T大部分没有CRM的经验。近丨丨，何经华刚刚Ifli试了一位接触过CRM的员丁。何经华问：你做过CRM没有!这位员工回答：培训过，但没做过。何经华问：你们为什么没做！这位员工答：没客

4、户“这就是中国的CRMiIj场的现状。”何经华告诉记者，中国的很多企业都巫视ERP而忽略CRM,但是中国的山场发展速度不可能永远这么快，当发展速度降卜来以后，你就会发现保有客户比寻找新客户更璽要。计世资讯的分析师也分析认为，中国企业己经结束了过去那种依靠客户数量膨胀的增长模式。中国作为世界新兴的最庞大的市场，市场资源非常丰富，特别是在一个新的行业刚刚诞牛的时候，训场上的需求量远远大于供应量。所以，企业对于客八资源的管理也就显得很粗放。毕竟，争取老客户的巫要性并不突出，反正有那么多新客户筹在外血。但是，这种

5、客户膨胀的时代正在结朿「牛意不好做了”是现时很多中国企业的感觉。有很多企业会发现，以前那种年年业绩翻番的局面再也不见了，甚至连过左看不起的20%-30%的增长现在也觉得很了不起。为什么呢？关键的原因就是在于：中国市场己经走向了成熟，竞争己经充斥了每个行业的每个角落。CRM将继ERP之后引领IT热潮CRMi

6、j场是一个备受争议的市场：以联成互动为代表的一些企业□经退出或者在苦苦支撑；微软、福瑞杰等国外企业看好市场前景，纷纷进军国内CRMT

7、j场。早在2000年，一些咨询机构曾预测2005年CRM山场份额将达

8、到4.39亿元。而据赛辿顾问研究结杲表明，2004年，中国管理软件山场实现销售额48.46亿元，其中CRM所打比例仅为4.8%。由此可见，这几年CRMIk场的增长远没有达到人们的预期。“国内CRMi

9、j场还处于缓慢成长期，短时间内还不会形成类似ERP的规模。”何经华认为，这是因为“5年前CRMi]j场的快速发展有比较大的炒作成分，人们不了解CRM的价值。直到近一两年，人们才对CRM的价值有了比较清楚的认识，银行、保险、电信等行业出现了很好的增长势头。”相比前几年CRM山场的大规模宣传，Siebel选择了低

10、调进入行业的做法。据何经华介绍，Siebel将主要通过行业研讨会和联合合作伙伴来进入这些行业。何认为，CRM将继ERPZ后引领IT热潮。ERP是企业资源管理，相当于企业信息化的“内功”；而CRM是客户资源管理，好似企业的“外功”。租赁方式还不成熟中小企业山场在近一两年成为众多管理软件企业争夺的巫点，CRM也很类似。Siebel的产品相对比较昂贵，为了满足中小企业的需求，何经华说，中小企业可以以租赁(ASP)的方式使用Siebel的CRM产品。“这种方式针对国内企业实际是那些冇需求的中型企业，每年能够投资1

11、00力元至200力元到信息化建设中的中型企业在国内不是少数。但是这一山场还有待我们去开拓。”虽然ASP模式的CRM在国外中小企业中己经得到了比较广泛的应用，但是对于ASP模式的CRM是否可以在国内得到广泛的应用,何经华表示“还不够成熟”，“到今天为Jh,ASP模式CRM的网络基础已经比较成熟了，但是中国企业対将客户数据存放在第三方的认识还不够，还需要企业、政府、媒体多方联合推动，让中国企业更深入地理解ASP模式。”