如何应对行业信任危机.doc

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1、一个行业的形象一般由以下要素构成:1)可信度及安全性　2)质量及服务品质　3)规模4)技术　5)发展性及潮流性6)国际竞争力　7)强势宣传　8)经营者的积极性和亲和力　9)人才　10)对社会的贡献　　一个老鼠屎坏一锅汤。一个企业在某一方面的过失，有可能给整个行业带来灭顶之灾。当“坏孩子”影响了整个行业的形象，整个行业陷入危机时，政府、协会、企业应该协同做战,一个都不能少。　一、政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短，不要试图去把脓包捂着，而耽误了医治的机会，为将来埋下更大的隐患。2006年8，国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省、市的产品质量进行了国家监督抽查。共抽查

2、了24家企业的24种产品，合格15种，产品抽样合格率仅为62.5%。也就是说，每三台饮水机，就有一台是不合格的。如此低的产品合格率实在是触目惊心的。这我让想起今年三月份浙江慈溪祈禧电器有限公司关于“99.3%%的饮水机有毒”之说被媒体披露后，饮水机企业群起而攻之，中国家用电器协会给予严厉谴责，而当地政府更是认为该公司的行为是在毁灭当地的支柱企业。为什么地方政府及协会不以当时祈禧揭黑为切入点，整顿这个行业以提升行业竞争力呢？不然，就不可能会有五个月之后如此低的合格率了。　　二、政府主管部门或协会应积极牵头，正面应对危机。2006年3月15日,央视315晚会曝光:欧典地板是假洋鬼子,欧典地板根本

3、不是德国品牌。整个木地板行业遭受到前所未有的信任危机。３月２５日，中国木地板行业诚信宣言新闻发布会在北京举行。来自全国各地的木地板企业集体向社会作出承诺：“诚信经营，规范生产，理性宣传，诚信服务，自觉接受监督，建立质量保障金制度和会员自律规范。同时行业协会将敦促全国的企业在4月10号前开展自查自纠行动，为消费者营造放心的消费环境。”应该说木地板行业诚信宣言新闻发布会的召开，一定程度上阻止了危机的进一步加剧。三.企业应主动自救,不可消极应战,更不要坐以待毙.1998年1月26日，山西发生了震惊全国的“朔州假酒案”。该案的发生地在朔州，当时饮用有毒散装白酒中毒的222人和死亡的27人都是朔州的，

4、致命的有毒白酒产自山西南部的文水县。由于事件影响恶劣，中央领导亲自批示严查。“朔州毒酒案”后来演绎成“山西毒酒案”。全国白酒行业掀起倒晋风波。事件发生后，不仅朔州酒再也没有外销过，也没有一家经销商愿意销售,这使得朔州所有白酒企业几乎全部陷于停顿。而与假酒毫无关系的，杏花村汾酒也未能逃脱此劫,销量大幅下滑.怎么办？汾酒开始采取自救措施。　　　2月6日，汾酒邀请山西的新闻媒体到公司采访，将汾酒不是假酒的信息报道出去，并紧急要求当地技术监督部门对汾酒进行“特检”。　　　2月7日，汾酒召开客户表彰座谈会，全国有90多家重点销售商，140多人参加。　　　2月23日，在汾酒的倡议下，山西省轻工总会、技术

5、监督局、工商局等政府部门召集山西10大白酒厂，联合向全社会作出产品质量承诺。汾酒董事长代表10家企业宣读承诺书。　　那么,行业危机发生之后,政府、协会及企业应该怎么做呢？笔者总结过危机公关的５Ｓ原则，在这里同样是适用的：　　1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。　　2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。　　3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。　　4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危

6、险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。　　5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。　　“金华毒火腿风波”是应对行业危机的一个成功典型案例.拥有1200多年历史的浙江金华火腿，是享有“世界火腿之冠”美誉的活文物，畅销国内各大中城市和全球数十个国家。金华市是金华火腿发源地也是最大的生产基地。金华火腿是金华市的城市“金名片”，是金华市的经济支柱之一。金华火腿不但涉及金华市160家制造厂家，而且带动了金华市商贸、运输、养殖、餐饮、宾馆、劳务、包装等几十个相关产业。　　2003年11

7、月16日，中央电视台《每周质量报告》揭露了个别金华火腿生产厂家为生产“反季节腿”，使用农药敌敌畏防虫蝇的惊天内幕。媒体纷纷进行报道，消费者谈金华火腿色变。各地主管部门立即查封金华火腿。　　由于事件的恶性株连，超市被撤柜，代理商退货。金华市的160多家金华火腿厂家遭受了重创。为保卫这个千年品牌，金华市政府牵头进行了危机公关：　　11月16日，中央电视台公布个别企业金华火腿制作中使用敌敌畏，当年下午，当地主管部门