专卖店规范与管理手册范本.doc

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1、.手册说明1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材.亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册.2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用.4、请各员工爱护手册，离职时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.....目录第一章专卖店形象规范一、形象的作用与重要性：二、形象要求1、外部规范2、内部规范第二章专卖店管理规范第一节人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员第二节个人形象规范一、仪表规范

2、二、体态规范三、语言规范第三节专卖点规章与奖惩制度一、专卖点规章二、奖惩制度....第三章专卖点营销实务第一节了解自己找准定位第二节了解不同类型的顾客第三节营销实务售前准备产品介绍法如何打动消费者营业技巧常见问题应对第四章相关基础/专业知识的掌握产品知识（详见‘产品知识手册’）安装知识（详见‘产品知识手册’）营销知识装潢常识第五章专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法专卖店特征....从定义上来看1、着眼于特定顾客群的需求2、商品成系列、紧凑，

3、有质保3、实施特色经营，讲求个性化4、与顾客有较强的联系，并能加以控制5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从经营流程来看1、专卖店的目标顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色专卖店的发展1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范专卖理念理念整体：专业化销售个性化销售人性化销

4、售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神....lPOSR.Il第一章l专卖店形象规范（详见专卖店形象建设手册）....lPOSR.IIl第二章l专卖店管理规范....第一节人员职责要求一、专卖店负责人职责要求：l长久保持与总部/总经销商的联络l及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息l认真完成有关订货/库存查阅/回款等工作l销售网络的巩固与扩展l市场指导价的监督和落实l广告、促销的计划、实施、监控、效果分析l并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作l下属员工的

5、素质培训、工作监督l帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜l售后服务的监督l日营业额的统计l其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。通过教育消费者来保持品牌产品优质形象；通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。主要职责要求：l专卖店的日常保洁；l顾客的迎送与接待；l产品与服务的详细介绍；....l顾客信息的收集与登记；l每笔业务的登记，日营业额的登记、统计；l其他规定的事项。要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人要注意不要损坏顾客利益要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因，并积极提建议不能肯定的事，及时

6、上报负责人，不主观臆断；三、安装人员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。主要工作要求：l严格执行统一的安装规范；l地板安装环境的检查；l地板安装前的检验；l产品、服务、安装、保养常识的详细介绍；l安装过程中突发问题的的处理与请示；l安装合格验收回执与顾客意见的反馈；l定期回访与保养；l其他规定事项。要点：拆包检验地板一定要当着顾客的面；地板安装环境的检查一定要细致，尤其是平整度、潮湿度；回答顾客提问一定要耐

7、心；当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一定要让他签字认可所遇问题超越自己权限时，应及时请示不要随意翻取顾客家中物品不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水....第二节个人形象规范一、仪表规范：（详见营业员培训手册）二、行为规范（详见营业员培训手册）三、语言规范（详见营业员培训手册）第三节统一规章与奖惩制度一、专卖店规章专卖店精神：敬业乐观尊重好学细则：l员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神l员工必须遵守国家法规法律l员工必须严格信守商业道德，不得诋毁其他厂家的品牌和产品l员工要有高度的责任心和饱满的

8、精神状态l在工作场合不得从事与工作无关的的事l工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情l不得向顾客搔首弄姿，卖弄风情l工作时间内应以职务称呼上级l同事相处要互相尊重，不要用外号称呼对方l如遭受顾客、同事、上级的不公正对待，应在工作场合以外解决。不得在公众、营业场所争