淘宝电商客服如何快速提升转化率.ppt

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1、怎样快速提升转化率让客户进入自己的流程引导01020304问好/库存材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐议价催拍催付/告别感谢&温馨提示有没有针对问题进行解答回复速度和回复率字体、表情、问答比，基本态度客服基础能力评估的4个方面能够揣摩买家的心理对产品价值的塑造议价环节的谈判和把控对前来询单但是没有下单客户的持续跟进流程和细节的完整客户资源的积累和客户关系的管理提升话术的基本原则1、首次响应时间——黄金6秒（非自动回复）2、善用表情——在交流中人的表情占55%，声音38%，语言7%3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗好的）——语言简洁、信息丰富4、

2、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不——字数要比客户多，善用表情和语气助词必问之一、问好问好会问吗？我们的问题：（1）回复不及时（非首次自动回复）（2）回复不热情（3）回了一句之后就没有再问统一回复首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为您服务。”紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情”询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，需要什么尺码。必问之二、库存我们的问题：（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有（2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销？要塑造产品价值（3）没货的情况下不做类

3、似的产品推荐（4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑应该如此做：在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经没有库存的尺码有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备没货了要做一个简单的推荐。产品的推荐——推荐合适吗？我们的问题：（1）单独发一个网址，不做任何说明（2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可（3）盲目推荐，完全不问客户的需求（4）推荐的时候，以贵首选应该如此做推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣

4、的季节、颜色、材质等等有什么要求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提升推荐成功率推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以免让客户眼睛都看花了。在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明，并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？我们的问题：（1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图（2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语（3）不说明材质给客户带来的利益点是什么（4）不明白顾客的疑虑在哪，

5、没有给出专业信服的解说亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上班没事的时候，少去上下网，少看下手机，多多了解一些女装的知识，就算你真的没来得及弄懂也没关系，及时的问同事、问主管、问百度，问一问不就明白了吗？问了明白了，你再给客户找找款式，还是有机会可以成交的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后都不会再来了！1、你能看出来吗？——客户的疑虑在于实物和图片是否一样2、客户说要购买3件，加起来至少500+，贵一点小1000，既然是白班为什么不能给客户拍照实物呢？3、既然了解到客户的疑虑，我们的解答是为了消除她的疑虑，而不是敷衍的说：“好的”、“嗯呢”、“

6、对不起”没有解决客户的疑虑，再说其他都是无济于事的议价遇到难以说通的怎么办？其实搞定客户真的很简单~！应当如此做沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以给她解决售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那你成功率低就没人有办法了多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不足，她还会想买吗？面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的，如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤

7、有略微的浮色是很正常的呢。现在很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取30%的客户也购买）我们目前的问题：（1）一口回绝客户的优惠请求（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧客户一说要议价，就发优惠券，不知道“主动送上门”

8、的都是“不值钱”的吗？应当如此做坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以理解的。不要客户刚开始议价，就担