高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计.doc

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1、ZSLJ高星级酒店绩效治理与KPI考核指标设计zslj2010-4-20144/144高星级酒店绩效治理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核3第3章采购供应人员绩效考核21第4章营销企划人员绩效考核27第5章信息网络人员绩效考核35第6章物业安保人员绩效考核41第7章财务会计人员绩效考核50第8章行政后勤人员绩效考核56第9章人力资源人员绩效考核61第10章酒店宾馆绩效考核全案66144/144144/144第1章绩效指标设计与绩效考核1.1绩效指标设计1.1.1绩效考核概述1.绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业

2、中每位职员所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对职员的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给职员的过程。2.绩效治理绩效治理是对绩效实现过程中各要素的治理，是基于企业战略的一种治理活动。绩效治理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常治理活动中，以激励职员持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种治理方法。绩效治理的目的在于提高职员的能力和素养，从而改进并提高企业的绩效水平。1.1.2绩效指标设计1.绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的144/144形式

3、来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既能够是绝对性的，也能够是相对性的。2.绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，同时随情境变化而发生变化。（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是能够获得的。（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，要紧是为了幸免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是

4、能够证明和观看得到的，是现实的而并不是假设的。（5）有时限的（Time-bound）144/144绩效指标中要使用一定的时刻单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率的一种表现。3.绩效指标设计的方法（1）基于企业经营目标分解的设计方法基于企业经营目标分解的设计方法是指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相关人员的一种指标设计方法。通过这种方法得到的指标所考核的内容差不多上每个人最要紧的且必须完成的工作。（2）基于工作分析的设计方法通过职务讲明书或岗位职责讲明能够把多种类型的工作分成必须做（Must）、应该做（Ou

5、ght）和要求做（Need）三种，而这种指标设计法确实是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设为绩效考核的指标。（3）基于综合业务流程的设计方法基于综合业务流程的设计方法是依照被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效指标的一种设计方法。1.2绩效考核方法1.2.1目标治理绩效考核法144/1441.目标治理概述治理大师彼得·德鲁克最早提出了“目标治理”（ManagementByObjectives,MBO）的概念。德鲁克认为，目标治理是依照重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期内期望

6、达到的理想总目标，然后由各部门和全体职员依照总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现的一种治理方法。目标治理的设计思想是通过有意识地为职员设立一个目标，实现阻碍其工作表现的目的，进而达到改善企业绩效的效果。2.目标治理考核法操作流程目标治理考核法的操作流程，如图1-1所示。建立职员工作目标列表明确业绩衡量方法实施业绩评价图1-1目标治理考核法的操作流程（1）建立职职员作目标列表职职员作目标列表的编制由职员及其144/144上级主管共同完成。目标的实现者同时也是目标的制定者，如此有利于目标的实现。（2）明确业绩衡量方法一旦某项目标被确定用

7、于绩效考核，必须收集相关的数据，明确如何以该目标衡量业绩，并建立相关的检查和平衡机制。（3）实施业绩评价在给定时刻期末，将职员业绩与目标相比较，从而评价业绩，识不培训需要，评价组织战略成功性，或提出下一时期的目标。1.2.2关键业绩指标绩效考核法1.关键业绩指标概述关键业绩指标（KeyPerformanceIndicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化治理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。关键业绩指标设计的思想是通过把阻碍80%工作的

8、20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数一般操纵在5~12个之间。144/1442.关键业绩指标考核法操作流程关键业绩指标考核法的操作流程，如图1-2所示。