酒店服务意识培训教材.doc

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1、酒店服务意识培训教材　　一、什么是现代酒店意识　　现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向来宾提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的中意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。20/20酒店服务意识培训教材　　一、什么是现代酒店意识　　现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心

2、理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向来宾提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的中意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。20/20　　现代酒店意识不管对一线职员，依旧二线职员都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为职员不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是专门多的。缘故专门简单，绝大多数职员缺乏甚至是最差不多的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永久是对的”之类的话是从上司那

3、儿听来的，但如何样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有同意过这方面的专门培训。治理层以为只需要制定操作规范，然后督促职员按规范操作，违反规范就罚款，如此足矣。事实上不然。因为按规范操作是不能与客人中意与否划上等号的，职员必须按规范行事，但客人却可不能按酒店事先制定好的规范来消费的，更可不能因为你照章办事而感到中意。酒店治理层要花大力气培训职员的酒店意识，全面理解规范上的内容，依照不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在治理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩处只是手段，不是目的。只有靠惩处才能治理的酒店

4、绝不是一间好酒店。对任何职员的治理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，治理层能够通过观看、沟通和督导来了解职员的服务水平和服务态度，关心他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《职员手册》或有关条例处罚。　　二、酒店服务意识20/20　　酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的要紧产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识差不多概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求治理层和职员深刻认识到，酒店向客人提供的

5、决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代来宾的起居、饮食、娱乐、商务等方面的适应精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发觉到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客那个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线确实是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的确实是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务

6、设施得到最大程度的利用。　　三、服务意识的要紧内容　　现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分不详细阐述。　　主动服务意识　　第一节主动服务的含义　　主动服务是依照客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。职员应该具有强烈的换位意识，不时地站在来宾的位置上，想来宾所想，牢记“客人永久是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为来宾提供尽善尽美的服务。20/20　　主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首

7、要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感受。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特不忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，看起来你们并不存在似的。在你们无望之时，最后终于等来了一位服务员。现在能够点菜了，你因此想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但

8、这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会讲那个菜专门好吃，那个菜专门不错。假如你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感受价格又太贵了;不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，内心面真是恨死了这位可不能讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，讲随便点几个菜就能够了。因此你凭感受从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然