客户关系管理(西财)学习情境2.ppt

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1、客户关系管理概述模块一客户关系管理的产生及含义3模块二客户关系管理的核心、任务及功能模块三客户关系管理的发展与创新21学习目标1.了解客户关系管理的产生与发展；2.掌握客户关系管理的内涵；3.熟悉客户关系管理的作用和功能；4.掌握客户关系管理的核心。知识目标：客户关系管理概述学习目标1.结合实际识别客户关系管理的作用；2.结合实际掌握客户关系管理的核心内容。技能目标：客户关系管理概述王永庆的客户关系管理我国台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的“经营之神”。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜爱，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米

2、的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝。第一个法宝：一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米；第二个法宝：一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送米来了。

3、”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。案例导入客户关系管理概述年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的？问题：客户关系管理概述模块一客户关系管理的产生及含义一、客户关系管理的产生（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物当今企业管理面临的外部环境已不同于以往，出现了“3C”特征——change（变化）、customer（客户）和competition（竞争）。客户与企业力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的主导性特征，客户用“货币选票”决定企业的兴衰存亡。客户成了企业关注的焦点，能否满足并超越客户的需要成了企业生存与发展的关键。模块一客户关系管理的产生及含义竞争引发客户关系管理老王和他两个

4、儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺——李记铁匠铺，人进进出出的，生意很火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子就嘀咕开了，不能再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，他们终于想了个办法。第二天一早，就在自家店铺上挂了招牌——王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观

5、看发生了什么事。老王看人来得不少，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式营业，凡是来打活计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后，奔走相告，王记的生意好了起来。以后的日子里，王记父子三人笑脸迎客，闲暇问问客户有什么要求、什么建议，或者谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好和需求。大家处久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁匠铺了。想当初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。小案例模块一客户关系管理的产生及含义一、客户关系管理的产生（二）客户价值取向推动客户关系管理产生1.理性消费阶

6、段2.感知消费阶段3.精神消费阶段模块一客户关系管理的产生及含义一、客户关系管理的产生（三）新的营销观念催生客户关系管理1.从“以市场为中心”向“以客户为中心”的转变。2.从“满足目标客户需要”到“满足有价值的客户需要”的转变。模块一客户关系管理的产生及含义二、客户关系管理的含义及目的（一）客户关系管理的含义客户关系管理是通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业的竞争力。模块一客户关系管理的产生及含义二、客户关系管理的含义及目的代表人主要思想突出观

7、点高德纳（Gartner）公司CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。高德纳公司同时指出，对计划实施CRM的企业来讲，它首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和赢利的商业模式，技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段客户关系管理是CRM系统的实施卡尔森(Carlson)集团通过培养公司的每一