管理沟通期末复习题.doc

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1、治理沟通期末复习题1．沟通、治理沟通和有效沟通的概念。•沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与同意者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。•治理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的治理活动而进行的沟通。•有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？•非语言沟通：13/131）躯体语言沟通：面部表情、手势、躯体位置、动作、服饰等表达意图。2）副语言

2、沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。3．治理沟通的过程模型及差不多要素。一、治理沟通的过程模型治理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给同意者的过程。•模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、同意者、背景、反馈、噪声。•二、治理沟通过程的差不多要素发送者与同意者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。13/13编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同时使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会

3、角色关系，阻碍沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所噪声：1）阻碍信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素2）阻碍信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理3）阻碍信息同意和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差不、目标差异。•反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式专门多。4．治理沟通各类型特点。要紧的治理沟通障碍。一、发送者信息表达的障碍（1）错觉（2）错猜（3）发送人信誉不佳（4）选择性过滤（5）语言障碍（6）地位与心理障碍（7）环境与

4、知识的局限13/13（8）沟技技能的障碍二、信息传递障碍（1）时机不适（2）渠道不当（3）媒介冲突（4）沟通渠道太长（5）外部干扰三、同意者对信息理解的障碍（1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容（2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么讲什么。（3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易同意，否则，不同意或不重视。（4）信息过量：同意信息过多，只能选择性接收。四、组织内部固有障碍（1）组织结构不合理（2）组织气氛不合谐五、反馈的忽视反馈的目的是为了证实信息接收与理解。5．建设性沟通

5、的原则，建设性沟通的策略。一、信息组织原则1全面对称连贯原则2简明清晰原则13/133注重礼节4具体生动5谈话连贯二、合理定位原则三、尊重他人原则：1.表里如一原则2.认同性原则3.积极倾听原则二、建设性沟通的策略1.沟通客体策略2.沟通主题策略13/133.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略6．沟通可信度的阻碍因素。1.身份地位头衔和地位，将自己与地位专门高的人建立联系2.专业知识以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。3.良好意愿重感情、老实、沟通者被认知的程度。4.外表形象气质、外表修饰、感情、沟通方

6、式。5.共同价值认同、共振7．常用的沟通主体策略及其应用。1）告知策略理解、同意2）讲服策略建议、劝讲，被告知者参与和决策3）征询策略协商、认同4）参与策略探讨、合作、共同完成。要讲服他人，首先能讲服自己。8．自我调控的要紧方法。1.加强自制力2.有选择地表达情绪3.使情绪放松技术4.梳理情感状况5.使用合适的情绪调节技术6.培养沉着平复的态度13/137.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标8.培养优秀的人格精神（谦逊、关怀他人、精神和毅力）9．以客户为导向沟通的内涵。指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都

7、必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。10．如何确定沟通客体及其需求。1.沟通客体确定：最初沟通客体、要紧沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见首领、核心决策人2.个体、整体沟通客体分析分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组确定沟通需求：1.确定沟通客体想要的背景资料需求低—开门见山需求高—充分交代背景需求不一致—简单回忆2.确定沟通客体需求的信息需求高—新信息需求低—提供决策和建议3、确定受众的期望和偏好风格偏好、渠道偏好

8、、格式偏好13/1311．激发沟通客体兴趣的方法。1.通过沟通客体利益激发沟通客体2.通过可信度激发沟通客体3.通过信息结构激发沟通客体12．治理伦理的功能及对沟通策略的阻碍。治理伦理的功能：1）激励功能正激励、凝聚力激励、期望激励。2）升华功能超越物质利益，实现精神价值。3）调解功能规范治理行为，调整治理活动4）整合功能把组织整合、凝聚为一体。依靠规章制度和自律5）认识评价功能获知现状，预测以后二、治理伦理对沟