汽车发动机检修习题答案 作者 孙海波 项目一：维修车辆接待与建档.doc

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1、项目一：维修车辆接待与建档任务一：接待维修客户3．思考与练习1、汽车维修企业维修车辆接待服务执行要点。①在任何时间及场合都必须保证高标准的个人形象与公司形象。②亲切礼貌地接待客户并热心地帮助他们；与客户交谈以便发现他们对服务的要求与期望；通过满足客户的期望并提供超过他们期望值的服务。③向客户回答有关产品和技术方面的问题，在回答时应使用浅显易懂的语言。④准确及时地为客户提供工时及配件信息；协助客户了解车辆维修的最新情况。⑤维修完工后确认维修项目是否全部完成；维修后，与客户进行交谈以确认客户了解潜在问题，并防止它们发生。⑥协助回答客户的咨询电话，并把客户介绍或转接到相关工作人

2、员。2、车车辆维修接待工作的内容。①及时、热情地接待客户，并实行首问负责制，对所接待的客户负责，及时联系和解答客户疑问。②负责建立并修改客户档案和车辆维修档案。③协助执行预约制度。④仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判断车辆故障并作出正确估时与估价。⑤负责向客户提出维修保养和使用方面的建议。⑥参与信息反馈的作业，掌握车辆与配件出现的问题，并及时反馈给服务经理。⑦参与协助解决现场的客户抱怨。⑧协助质量跟踪人员进行跟踪后问题的处理。3、汽车总体构造与型号编制规则。根据国家颁布的GB9417—88《汽车产品型号编制规则》的规定，国产汽车型号应能表明汽车的厂牌、类型和主要特征参数

3、等。这项国家标准规定，汽车型号由汉语拼音字母和阿拉伯数字组成。汽车产品型号的构成如图1-3所示。图1-3汽车产品型号含义专用汽车产品型号的构成如图1-4所示。首部—由两个或三个汉语拼音字母组成，为企业名称的代号。如CA代表第一汽车制造厂，BJ代表北京汽车制造厂。中部—由四位或五位阿拉伯数字组成，左起第一位数字表示车辆类别代号。如“1”为载货车；“2”为越野车等；左起第二、三两位数字表示汽车的主要特征参数，载货车为总质量（吨），客车为总长度（米），轿车为发动机排量（升）等；第四位（或四、五两位）数字是企业自定的产品序号。第一代汽车产品序号依次为0、1、2、3…第二代汽车产品

4、序号依次为10、11、12、13…第三代车产品序号依次为20、21、22、23…。图1-4专用汽车产品型号含义1959年第一机械工业部颁布的《汽130—59汽车产品编号规则》中，中部数字只有三位，其首位与最末位的含义大致与新编号相同，中间1位数字表示汽车的级别。新旧两种相比，新编号不但较直观，也更确切，因此，近年来各企业已开始逐渐将其旧编号改换成新编号，如解放CA141货车的新编号为CA1091（总质量9310千克）。尾部—分为两部分，前部由汉语拼音字母组成，表示专用汽车分类代号。例如X表示厢式汽车，G表示罐式汽车；后部是企业自定代号，可用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示。基

5、本型汽车的编号一般没有尾部，其变型车（例如采用不同的发动机、加长轴距、双排座驾驶室等）为了与基本型区别，常在尾部加A、B、C等企业自定代号。如EQ11090E，“EQ”代表二汽，“1”代表货车，“09”代表总质量的整数（吨），“G”代表第一代第一种产品，“t”表示驾驶室的平面玻璃；TJ6481，为天津牌客车，总长4.8m，是同类车型的第二种产品；SH7221，为上海牌轿车，排量2.2L，是同类车型的第二种产品。4、与客户沟通技巧。对产品保持足够的热情：只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。充分了解产品信息：客户没有时间去成为我所推销产品的专家，

6、他们所信赖的是我的专业知识。熟悉本公司产品的基本特征。5、维修车辆接待时为何要安放护车套件？防止维修过程中会有油渍或灰尘把驾驶室内弄脏。任务二：建立维修档案、签订维修合同3．思考与练习1、汽车维修企业主要工作业务是什么？（1）接待业务（2）收款业务（3）服务维修业务（4）品质保证业务（5）物料管理业务（6）管制业务（7）培训业务（8）总务业务2、汽车维修企业车辆维修工作流程。汽车维修企业目前正在向着规模化与集成化发展，无论是综合修理厂还是汽车特约维修服务站（通常所说的汽车4S店），其岗位配置与工作流程都是类似的。图1-6所示为工作流程示意图，图1-7所示为各部门或工作区任

7、务与相互关系示意图。3、接车单内容如何确定，物品清单有何作用？根据发动机故障开维修项目，环车检查，把接车单上需要填的认真填写。防止修车前后车上物品不一致。4、进行环车检查的目的与要点。是否有刮痕，掉漆等，主要是客户在接车时如果对车身有疑问可以有事实依据。5、向客户问询的主要内容与方法。车主姓名、驾驶证、行驶证、车辆保险、家庭住址、公司地址和联系方式等。准确填写接车单和随车物品清单，汽车故障等。