物业公司员工管理培训.doc

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1、香港新世界大厦  基本培训手册         上海新创物业治理有限公司 47/47 二00二年九月    目录页码一．   投诉处理培训二．   微笑服务培训三．   物业治理保险制度四．   安全保卫培训五．   日常工作中处理实际情况的技巧六．   仪容仪表培训七．   优质服务培训八．   职员治理培训九．   对讲机使用及治理规定十．   英语会话培训十一．服务文明用语五十句47/47十二． 服务忌语五十句   一、   投诉处理培训 通过对职员进行不同种类的投诉处理和回复培训，使职员掌握处理投诉的技巧，如何样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门职员等）最中意的。同时，应该明白

2、的是，如何样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发觉问题，解决问题，改正问题。 1.1.     处理投诉的差不多原则职员应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而职员在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项差不多原则。ØØ       真心诚意地关心客户解决问题47/47客户投诉，讲明我们的日常治理及服务工作尚有漏洞，讲明客户铁某些需求尚未被重视。职员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识不及满足他们的真刚要求，满怀诚意地关心客人解决问题。只有如此，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。ØØ       决不

3、与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，幸免在公共场合同意投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对治理公司的关怀。当客户情绪兴奋时，同意投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来大概得胜了，但实际上却输了。因此，职员应设法平息客户的怒气，请当班治理人员前来接待客户，解决问题。  ØØ       决不损害公司的利益47/47职员对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司

4、的某个部门，实际会使职员处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 1.2.     如何样处理客户的投诉 2.12.1  首先要快速，正确处理客户的投诉。2.22.2  决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.32.3  认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度。2.42.4  从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.52.5  幸免客人在营业场所大声喧哗，导致不良阻碍，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.62.6  注意作好记录以示重视。2.72.7  假如需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.82.8  尽

5、量使客人心平气和地离开。47/47  二、       微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的差不多素养，我们需把微笑带给客户和同事的职员。职员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、明白礼貌的人必定十分尊重不人，即使是陌路

6、相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，大方地奉献给不人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。47/47微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑依旧一种资本。能够制造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钞票便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，假如在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，因此不可不慎。因此微笑服务，是一种职业要求，又标志着治理服务水平的高低.，同时也是职员本身素

7、养文明程度的外在表现。 三、       物业治理保险制度 1.    物业治理与保险的关系 1.1  保险的概念47/47保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业治理过程中，所管物业难免会受到自然灾难的阻碍或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.11.2  保险在物业治理中的作用ØØ       保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌