客房服务项目物品配备管理.ppt

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1、欢迎辞：欢迎新纪元酒店新员工来到台安酒店进行岗前培训！祝大家学习顺利生活愉快！——台安酒店房务部…吴昌盛开场今天下午由我来与大家共同学习（酒店客房基础知识——）客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目（两部分的内容，大约需要90分钟，分两节进行，中间休息10分钟）客房基础知识综述——客房物品的配备与管理、客房服务主要项目Zanewayne第一部分客房物品的配备与管理一、客房配备物品的分类与定义客人住进酒店客房，是将房间作为住宿场所来使用，所以，客房中除了配备一些家具、设备之外，还配置了一些日常生活用品。1.客房供

2、应品：是指供给客人一次消耗使用或馈赠客人而供应的用品，如牙具、香皂、洗发液、拖鞋、卷纸、垃圾袋等，此类物品也称为“一次性消耗品”或“日耗品”。2.客房备用品：是指可供多批客人反复使用的，不允许客人带走的用品，比如布件（巾类、被褥等）、杯具（漱口杯、烟灰缸等）、衣架等及各类用具，此类物品也称为“多次性消耗品”。客房配备物品的分类与定义3.客借品：这类物品一般不在房内，而是存放在客房服务中心，供给客人临时需要而借用的，如充电器、插排等；借用物品必须有借用凭据手续，通常采用《客人暂借物品记录》单，请客人签字确认，以保证

3、物品的归还。4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品，如饮料、方便面、剃须刀等。标准间备用品及日耗品房间用品放置部位备用品日耗品床被褥床头柜便签夹、环保卡、手电……便签纸、铅笔……书写桌服务指南册、网线、烟缸、面巾纸盒……面巾纸……电视柜遥控器盒酒吧柜冰箱、冰桶……袋茶、咖啡、调酒棒……壁橱衣架、浴袍、鞋拔、衣刷……一次性拖鞋、擦鞋布……茶几烟缸矿泉水、火柴……………………标准间备用品及日耗品卫生间用品放置部位备用品日耗品洗脸台电吹风筒、漱口杯、面巾、手巾……牙具、香皂、梳子……墙架浴巾、地巾淋浴间防滑垫洗发液、沐浴液…

4、…座便器旁垃圾桶垃圾袋、卷纸、卫生袋……………………二、客房用品的控制管理客房用品也称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，客房用品的耗费占较大的比重，但伸缩却很大，因为它涉及的品种多，使用频率高，数量大，加上这些用品具有很强的实用性，是人们日常的生活资料，因此很容易外流。所以，加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。客房用品的控制管理对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员），负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作。二是楼层主管建立

5、相应的规范，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。客房用品的控制管理具体办法：1.中心库房对客用品的控制管理设立客房中心库房（二级库），由物品领发员或客房服务中心对客房的客用品耗费的总量进行控制，负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品使用耗量，结合客房出租率及上月情况，制作每月客用消耗分析对照表。客房用品的控制管理2.楼层主管对客用品的控制管理楼层主管对客用品的控制管理，主要是通过执行有关规章制度、采取相应管理办法、加强思想教育等各项措施，来禁止内部耗用、杜绝外流。3.对客人的预防采购定制备

6、品带有酒店标志，管理好工作车与工作间，以防被盗；实行客损赔偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走备品，若被带走将在结账时予以收费。《服务指南》册里有明确提示注明价格。第二部分客房服务主要项目综述客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的服务水平，也是客房优质服务的关键所在。服务员不仅要做到“客人至上，服务第一”，更要掌握各项服务的要领和服务技能。一、客房服务项目设立的原则酒店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时还需要考虑酒店的档次，就是要遵循“适合”与“适度”两条原则。

7、（一）适合原则适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对服务的基本要求可以归纳为以下五个方面——1.要求整洁：清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。对客人来讲，它能使人有一种安全感与舒适感；对酒店来讲，清洁卫生又是构成客房商品质量的最重要的组成部分。因此，力求做到客房内外整齐、清洁。是客房的首要任务。2.要求宁静客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休息不受干扰的重要因素。从心理角度看，宁静的环境能使客人感到平和、舒适，减轻疲劳并起到催眠作用。因此，每个

8、进入客房区域的酒店工作人员，在工作中都应提醒自己做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。3.要求安全客人的人身安全、财产安全能否在住店期间得到保证，已成为客人选择一家酒店的重要依据。这主要体现在对客房设施、设备的安全、防火、防盗、卫生标准等方面的需求。4.要求方便客人在选择一家酒店时，除对酒店的一些外部条件如地理位置、交通等有需求外，对酒店内部，尤其是客房内的方便程度同样