关键业绩指标考核.ppt

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1、关键业绩指标考核三个基本问题（对成功企业而言）Ø1为什么取得如此成功？成功的关键是什么？Ø1在过去成功的关键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？Ø1面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么某企业的核心能力·人员与文化·技术领先·制造优秀·顾客服务·市场优势·利润与增长市场领先的驱动因素（例）市场竞争力营销网络市场形象市场占有率市场领先市场形象驱动因素市场形象D10%A60%C10%B20%人员与文化技术领先市场优势工作环境文化产品品种推向市场速度

2、研发的有效性市场份额营销网络能力人力资源系统市场形象市场竞争力顾客服务制造优良利润与增长服务质量顾客培训重大项目管理供应管理物料管理质量流程与制造力资产管理收入管理成本管理依据不同时期的企业战略及管理重点确定关键业绩指标1、确定一定时期的战略与管理重点示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点：·减人、增效、降耗·实现工资总额与部门业绩挂钩的原则·工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅2、确定关键业务流程与责任中心示例：某公司六个关键业务流程：·订单获取与完成流程·售后服务流程·新产品研究

3、与开发流程·制造与物料供应流程·人力资源管理流程·财务管理流程某公司的五大责任中心：·研发系统·营销系统·采购系统·生产系统·财经管理系统关键业绩指标－KPIs变量1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财务营销研发行政人力生产供应客服顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目●顾客服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度●顾客服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数○●○顾客服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数●顾客服务顾客

4、服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率●顾客服务顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度●顾客服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率●顾客服务顾客服务的质量MBTF●●顾客服务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度●顾客服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）●顾客服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格●●○顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格●顾客服务

5、顾客服务的质量付款方式●顾客服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量●顾客服务顾客服务的培训培训的顾客满意度●变量目标序号测量方法服务质量为顾客安装高质量的产品1服务质量顾客对产品不满的次数2服务质量顾客对服务态度的抱怨次数3服务质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率4服务质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度5服务质量按承诺的期限将产品安装到位的比率6服务质量MBTF7服务质量满足顾客需求的反应速度8服务质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）9服务质量一次性解决产品问题

6、的数量10服务质量有竞争力的产品价格11服务质量有竞争力的产品保修价格12服务质量有竞争力的返修价格13服务质量付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。1顾客服务培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量2顾客服务培训培训的顾客满意度核心项目管理1顾客服务项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目2顾客服务项目管理顾客对安装工作的满意度市场领先变量目标序号测量方法市场份额通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。1市场份额市场份额的增加/产品的市场占有

7、率增加2市场份额3市场份额新市场的产品订单的增加比率4市场份额当前市场的产品订单的增加比率5市场份额产品生命周期的延长/产品使用价值的延长营销网络建设高效的销售与分货网络。1营销网络运输成本/销售成本2营销网络顾客增加的比率（％）3营销网络留住顾客4营销网络5营销网络6营销网络7营销网络竞争对手对待顾客的方式8营销网络新顾客带来的利润增长9营销网络现有顾客带来的利润增长10营销网络销售渠道管理市场形象在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度1市场形象品牌认知2市场形象理想状况与实际状况下的市场形象之间

8、的差距对KPIs指标进行具体设计与展开Ø、在由谁参与确定KPIs方面达成共识；Ø、使确定的KPIs指标与组织的结构保持一致；Ø、在企业中全方位实施；Ø、确定将KPIs指标与绩效管理系统相结合的方法；Ø、确定KPIs指标的资料来源/具体内容/KPIs指标的可操作性；Ø、确定KPIs指标的描述形式；Ø、使KPIs指标的意义与激励机制、薪酬机制的作用一致。