案场服务质量检查表.doc

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1、案场服务质量检查表项目名称：检查时间：检查人：项目案场负责人：分类序号检查内容条款检查标准检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分现场服务（70分）1服务形象（20分）1.1面部：女员工需按公司妆容要求，带妆上岗；女员工须统一口红颜色，统一眼影颜色；男员工要求面部洁净，不留胡须，口齿无异味；保洁员保持面部洁净，统一使用淡色口红。现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。41.2发型：女员工长发统一盘起，前不遮眉，碎发须用黑色发夹或啫喱水定型，短发梳理整齐；发色最好保持黑色，不允许染夸张发色；男员工前不遮眼

2、，侧不过耳，后不过领，须用啫喱水打理发型；保洁员长发须统一使用头花盘起，短发梳理整齐。现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。21.3着装：同岗位员工统一着同款工作服，工作鞋（女员工须着5公分左右高跟鞋）；工作服整洁，无皱折、无污迹，纽扣齐全，无不扣、漏扣；统一佩戴工牌。现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。41.4问候语：见客3米范围内，须保持标准站姿，精神饱满，自然微笑，鞠躬问候：“您好”、“欢迎参观”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等；行进中，与客户相遇，须主动靠边，侧身让行，微笑问好：“

3、您好”；保洁员见客须停止手中工作，微笑问好：“您好”。现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。41.5仪态：鞠躬时须注视客户眼睛，目光柔和，面带微笑，上身30°前倾；指引时四指并拢，拇指微曲，紧贴食指，另一手贴于小腹；岗位值守须以标准站姿（丁字、V字、军姿、跨立、管家式）；坐姿端正，走姿优美；不得嬉笑打闹、勾肩搭背，数人同行须保持二人成行，三人成列。现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。22水吧（20分）2.1值岗：标准站姿（丁字/V字）立于岗位指定位置，精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好。

4、现场抽查员工，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。22.2准备工作：做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务（杯具、开水准备，口布清洁，咖啡机、咖啡豆、纯净水准备，水果糕点就位）；水吧台、备餐间物品放置规范，备品充足（饮品单上所列物品须能全部提供）；水吧台冰箱内干净整洁。现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。22.3迎客：客户进入案场（2分钟）未落座，站立洽谈/参观时，须主动奉上迎客茶。问茶：客户落座（1分钟），须主动上前，微笑问好，按标准提供问茶服务。奉茶：及时、准确的按客户要求提供饮品，奉茶时，

5、须遵循公司标准（托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬）。续杯：关注客户，及时续杯/另点其他饮品，须遵循公司标准。整台：关注客户，适时整理台面（换烟缸、清理垃圾）。撤台：洽谈桌无客户（3分钟）时，应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，陈设及时归位等。出品：水吧出品须精致美观，干净卫生，搭配合理。区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。现场抽查员工，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。52.4区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈

6、设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。23礼宾（20分）3.1值岗：标准站姿（军姿/跨立）立于岗位指定位置；精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好；岗台、岗伞、岗位区域保持整洁（无烟头、纸屑等）。现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。43.2车辆指引：对来访车辆正确引导、指挥，停放至指定车位。现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。23.3停车标准：主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。现场抽查，每发现1

7、人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。13.4开门护顶：当车辆停稳时，按公司标准主动为客户提供开门护顶服务，并微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临***”。现场抽查，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。23.5检视：注意车门/窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤应提醒客户，请客户签字确认。现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。13.6指引/引领：以标准手势指引客户行进，并微笑示意：“售楼中心这边请”，或按案场接待流程提供引领服务。现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。13.7回岗：以标准走姿回

8、岗，恢复值岗状态。现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。13.8送客：客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词：“欢迎再次光临***”，并正确引导车辆驶离（标准手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。13.9能够熟知公司领导及项目领导的车牌号、车型。现场抽查礼宾员1人，每发现回答不全的扣0.5分，扣完为止；回