《6sigma效果评价与量测》课件.ppt

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1、六西格玛效果评价与量测目录课程概要第1章六西格玛管理效果测评概述第2章什么是顾客满意度第3章发现你的顾客第4章你的顾客有哪些要求第5章接近你的顾客第6章把你的调查目的转化为问卷第7章选择你的调查方法第8章顾客满意度基本分析第9章顾客满意度综合分析第10章改进你的顾客满意度第11章使你的顾客由满意到忠诚课程概要课程要点培养对象欲达目的课时安排返回目录课程要点1.六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分

2、析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径返回目录培养对象实施6管理的各类企业中层以上管理者；市场研究公司满意度研究人员；欲对顾客满意度测评有所了解的读者。返回目录欲达目的通过本课程的学习你将达到：了解6管理效果评估与量测的重要性了解6管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录课时安排(32课时)第1章六西格玛管理效果测评概述1课时第2章什么是顾客满意度3课时第3章发现你的顾客2课时第4章你的顾客有哪些要求3课时第5章接近你的顾客3课时

3、第6章把你的调查目的转化为问卷4课时第7章选择你的调查方法4课时第8章顾客满意度基本分析4课时第9章顾客满意度综合分析4课时第10章改进你的顾客满意度2课时第11章使你的顾客由满意到忠诚2课时返回目录第1章六西格玛管理效果测评概述1.16σ管理效果测评1.2过程绩效度量1.3财务效果分析1.4员工满意度1.5顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习返回目录本章目标了解6σ管理中进行效果测评的原因了解6σ管理中需要效果测评的环节掌握过程绩效测评的方法掌握财务效果测评的方法理解顾客满意度测评的DMAIC过程返回目录1.16σ管理效

4、果测评6σ管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面去评价其效果！减少缺陷提高顾客满意度缩短流程返回目录1.2过程绩效度量测量步骤计算过程1、确定测算的是什么流程2、确定流程中一共有多少个关键环节3、确定流程中出现了多少个缺陷4、计算DPU缺陷数/单位数5、确定流程中关键环节的出错机会6、计算DPMODPUΧ1000000/出错机会7、DPMO转换为值查转换表返回目录DPMO与σ水平的转换DPMO水平DPMO水平DPMO水平DPMO水平274253.12.1066807.23.0017429.2

5、3.615386.14.05241963.72.2054799.33.1015386.33.665084.94.07211855.42.3044565.53.2013552.63.714798.84.09184060.12.4035930.33.3012224.53.754661.24.10158655.32.5031442.83.369641.93.844269.24.13135666.12.6030054.03.386755.73.974145.34.14115069.72.7022750.13.506209.74.00379

6、2.64.1796800.52.8021691.73.525867.74.023681.14.1880756.72.9019226.23.575703.14.033467.04.20返回目录DPMO与σ水平的转换(续)DPMO水平DPMO水平DPMO水平DPMO水平3364.24.211394.94.49178.55.0792.05.243166.74.231144.24.55171.85.0885.05.263072.04.24935.44.61159.15.1072.45.302717.94.28762.24.671

7、47.35.1259.15.352477.14.31597.64.74141.75.1350.15.392186.04.35375.84.87131.15.1537.55.461988.44.38232.65.00121.35.1729.15.521807.14.41224.15.01116.65.1817.45.641588.94.45207.85.03107.85.209.85.771489.04.47192.65.0599.65.223.46.00返回目录1.3财务效果分析質上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6

8、谁就能挣到更多的钞票。——史蒂夫返回目录成本分析硬性和软性的成本节约已完成的项目数每个项目带来的成本节约每个黑带和绿带参加的项目数完成项目所需时间黑带和绿带人数培训费用返回目录收益分析成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购买量扩大带来收益返回目录1