运维培训手册.doc

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1、运维工程师培训手册目录公司简介2公司企业文化2服务承诺内容及具体含义2公司资费政策2运维部组织结构3部门介绍4运维工程师岗位职责4工单填写规范4业务类型介绍4常见案例分享5公司简介13/13长城宽带网络服务有限公司成立于2000年4月，公司总部设于北京，在全国33个大中城市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。经过近10年的发展，长城宽带已经成为全国最大的驻地网运营商。截至2009年9月，网络覆盖用户近800万户，在网用户100万余户，资产规模约30亿元。2009年长城宽带荣获中国互联网协会授予的“企业信用AA+级”荣誉称号。“精诚服务，全网关怀

2、”长城宽带将以更优质的网络，更先进的技术，更人性化的服务，引领用户走向美好的网络新生活。公司企业文化1.企业愿景:做中国最强信息化综合服务提供商2.企业使命:服务社会，信息报国，为实现中华民族伟大复兴而奋斗！服务承诺内容及具体含义半小时服务响应在半小时内响应用户一个电话解决问题无须用户拨打第二个电话两小时故常排除两个小时内排除网络故障24小时上门安装接到安装信息后24小时内上门安装专业的网络管家服务具有专业技能的维护队伍用心的长城宽带贴心的服务公司资费政策（详见当月的宣传单）资费套餐一个月半年一年一年半两年三年初装费20000000娱乐通>3M120500800115015002200

3、时尚通>4M150600100014001800250013/13极速通>6M1808001400190023003000运维部组织结构运维经理运维助理精英级服务站站长资深级服务站站长精英级高级中级工程师初级运维部介绍运维部负责社区用户的网络维护、以及客户信息处理工作，为用户提供满意、便捷的售后服务。运维部现由理工站、黑石礁站、黄河路站、华北路站、石道街站、振海站、马栏站、山东路站等8个服务站组成，在职员工70余人，网点遍布大连市区。以“服务第一，用户至上”为己任，为全市人民提供优质的网络售后服务。13/13运维部用户工程师岗位职责1、熟练掌握服务站所辖区域覆盖楼宇情况负责区域经理定期

4、组织区域内的销售策划活动，定期社区文化行活动的展开2、处理常见的楼道级网络故障及基本的社区机房级网络故障负责扫楼、摆台、覆盖区域楼道宣传单保持情况3、处理常见的用户端网络故障，并能够为用户系统做好维护工作4、负责客户信息处理包括续费、催费、疑难问题解决、客诉处理以及老用户的回访工作5、独立解决疑难网络问题，配合网络升级优化处理6、完成领导交办的其他工作事项工单填写规范（详见附件范本）业务类型介绍1、新开：新安装长城宽带的用户2、续费：当月到期用户缴费3、提前续费：提前一个自然月以上续费用户4、回流：欠停不超过3个月用户继续续交费用5、复机：暂停状态下办理开通业务的用户6、过户分两种，一

5、种是原接入地址不变，用户信息发生变化，账号不变。另一种是过户人的剩余网时转到另一个账号上，原账号注销。7、搬迁：用户更换接入地址常见故障维护案例分享13/131、QQ聊天可以使用，但是网页均打不开原因分析：设置代理服务器；DNS设置错误；防火墙设置错误；浏览器故障；操作系统中毒；其他软件冲突处理方法：首先确认用户判断用户是否使用路由器，若使用路由器，将入户线插到用户网卡上拨号，进行如下测试：①用户IE浏览器设置了代理服务器，打开浏览器，点击“工具”菜单“Internet选项”，点击“连接”中的“局域网设置”，将“自动检测设置”、“使用自动配置脚本”、“使用代理服务器”前全部保持为空（即

6、不选择），点击“确定”退出，重启电脑后，网页即可正常打开。②右击桌面（网上邻居）属性—右击宽带连接—属性—网络—此连接使用下列项目—双击（Internet协议TCP/IP）—使用下面的DNS服务器地址—首选DNS服务器，依次尝试替换网通DNS（202.96.69.38），电信DNS（219.149.6.99）；③如果防火墙设置不当，那么可能阻隔与外网进行信息交换，造成无法浏览网页的故障。可以修改防火墙设置或关闭防火墙；④更换一个浏览器软件，例如遨游，火狐等；⑤使用杀毒软件查杀病毒，或重新安装操作系统；⑥卸载上网助手或插件。若拨号测试正常，恢复使用路由器异常，则为路由器设置问题或路由器硬

7、件问题。排错思路：首先，QQ可以使用，确认网络可以正常使用，链路无故障.网页无法使用（故障现象）（网页无法打开会与那些设置或软件有关？答案：是浏览器、网页服务器、DNS?）13/13接下来进行一一排查（故障定位），当故障点确定以后，就可以找到相应的方法进行处理（解决故障---DNS问题？浏览器问题？），最后总结可以使用什么方法避免此问题?2、用户拨号678错误①个别用户拨号出现678故障②社区面积用户拨号出现678故障③整个社区所有用户拨号出现