中关村华道项目运营手册.doc

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1、北京九五太维资讯有限公司华道项目运营手册版本号：V1.0编制时间：2007.12.31修改时间：编制人：华道项目管理团队198/198目录第一部分项目概述81.1项目背景81.2座席及IT设备描述81.3人员概述9第二部分人力资源管理102.1组织说明及岗位职责102.1.1组织说明102.1.2职位说明书112.1.2.1项目主管职位说明书112.1.2.2质培主管职位说明书162.1.2.3项目组长职位说明书202.1.2.4QC组长职位说明书252.1.2.5销售人员（TSR）职位说明书282.1.2.6外呼人员（CSR）职位说明书322.2人员招聘352.2

2、.1招聘相关指标352.2.2职位招聘说明书352.2.2.1项目主管招聘说明书；352.2.2.2质培主管招聘说明书；392.2.2.3项目组长招聘说明书；422.2.2.4QC组长招聘说明书；452.2.2.5销售人员(TSR)招聘说明书；482.2.2.6外呼人员(CSR)招聘说明书；512.3人员绩效与激励；542.3.1绩效考核办法；542.3.2人员绩效考核内容；54198/1982.3.2.1销售项目一线人员绩效评估；542.3.2.2信息核实项目一线人员绩效评估；562.3.2.3组长绩效评估；572.3.2.4QC组长绩效评估；572.3.2.5项

3、目主管绩效评估；572.3.2.6质培主管绩效评估；582.3.3团队激励制度；582.3.3.1团队激励实施方案（暂行版）582.3.3.2团队月度激励方案（暂行版）的适用范围592.3.3.3团队月度激励方案（正式版）相对于暂行版的修改内容592.4员工管理592.4.1新员工入职；592.4.1.1新员工入职考核流程；592.4.1.2新员工入职考核试题；622.4.1.3新员工入职标准；632.4.1.4合同签署流程；652.4.2新员工转正；652.4.2.1一线员工转正考核内容；662.4.2.2管理人员转正考核内容；672.4.2.3员工转正流程672

4、.4.3员工离职流程；682.4.3.1关于员工离职682.4.3.2关于办理离职手续682.4.4员工更换项目&调组流程；692.4.5人事异动手续办理流程；692.4.6考勤制度702.4.6.1工作时间；702.4.6.2打卡制度702.4.6.3加班制度；702.4.6.4员工休假；71198/1982.4.6.5事假；722.4.6.6旷工；722.4.6.7迟到、早退；722.5人员配备；722.5.1人员配备的预测及计算方法；722.5.2排班原则和方法；732.5.3排班考虑因素；73第三部分质量管理743.1质量管理岗位职责；743.1.1质量管理

5、团队组成介绍；743.1.2QC主管岗位职责；743.1.3组长及QC组长岗位职责；743.1.4质量管理人员选拔标准；743.2业务监控743.2.1质量监控流程743.2.1.1质量监控流程；743.2.1.2质量监控结果反馈流程；783.2.2一线员工质量监控评分标准；783.2.3质量监控方式；803.2.4质量监控频率；803.2.4.1监控数量与每月话务量比例；803.2.4.2一线员工的被监控频率；803.2.5录音选择；803.2.6监控时段；803.2.7质量改进流程及相关文档；803.3质量监控报告；813.3.1质量监控报表制作与递交流程；81

6、3.3.2质量监控日报；（应包括模板、负责人、提交时间）813.3.3质量监控周报；813.3.4质量监控月报；82198/1983.4复核工作；823.4.1复核流程；823.4.2复核判断规范863.4.3复核校准例会；863.4.4复核交流例会；863.4.5复核误判检查及判定流程；863.4.6复核报告模板；873.4.7复核报告负责人；873.4.8复核报告提交时间；873.5员工在岗培训管理制度87第四部分运营绩效管理914.1运营报表管理914.1.1运营报表管理规范；914.1.2KPI说明表914.1.3运营时段报表制作流程；954.2运管报表模板

7、984.2.1日报制作流程；984.2.2周报制作流程；1004.2.3月报制作流程；102第五部分流程管理1045.1流程管理概述；1045.2业务流程；1045.2.1信用卡销售业务流程；1045.2.1.1信用卡销售主业务流程；1045.2.1.2信用卡销售工单填写规范；1085.2.2信息核实项目流程；1115.2.2.1信息核实项目电话拨打流程；1115.2.2.2信息核实项目电话拨打流程；1195.2.2.3信息核实工单填写规范；1235.2.3.FAQ建立及更新流程；126198/1985.2.3.1FAQ更新流程；1265.2.3.2最新版销售项