酒店的优质服务.ppt

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1、酒店的优质服务十二项内容优质服务内容之一良好的礼仪、礼貌优质服务内容之二优良的服务态度指服务人员在对宾客服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。优质服务内容三丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理知识服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识生活常识优质服务内容之四娴熟的服务技能它决定了服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧优质服务内容之五快捷的服务效率服务效率是指---为客人提供服务的时限。客人来到前台接待处，要花多长时间才能进入客房；向总机问询，铃声响多少下接线员才应答；在餐

2、厅点菜，要等多长时间菜才能上桌；服务效率在服务质量中占有重要的位置服务效率的具体内容包括：餐厅服务大堂酒吧服务劳动强度及服务效果客房服务工程维修服务前厅服务总台服务必须有24小时的电话服务优质服务内容之六齐全的服务项目服务项目的设置：要考虑细致周到考虑客人便利除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目，为客人提供极大的便利服务。优质服务内容之七灵活的服务方式酒店服务方式大体分以下几个方面：适当的营业时间简便的业务舒适的休息场所得力的应急措施分外的主动服务方便的规章制度灵

3、活的收费方式优质服务内容之八科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。优质服务内容之九完美的服务设施要保证所有的设施、设备科学合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。优质服务内容之十可靠的安全保障保证客人生命财产的安全是服务质量最终得以换旧电影建立严格的保密制度，包括防火、防盗、应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。优质服务内容之十一：优雅的服务环境酒店除了要有一种是客人和谐温暖和舒适的气氛外，还

4、要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。优质服务内容之十二优质的食品供应食品要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。总结：如何做到优质服务？行动结果态度