燃气企业客户服务应急预案.doc

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1、客户服务应急预案一、目的为了有效地预防客户突发安全事件的发生，保障客户经营用气的安全稳定，并在安全事件的发生发生时，能够及时地组织抢险救援，防止事态扩大，最大限度地降低客户的经济损失，结合公司实际情况，制定本预案。二、适用范围本预案适用于燃气公司管理范围内客户安全事件的应急抢险与救援工作。三、权责3.1公司总经理负责预案的分发，保证预案和实施程序每年进行审查和修订。3.2公司分管安全的领导负责应急指挥部人员培训的管理和演练。3.3公司各基层部门及部门领导负责应急队伍人员培训的管理和演练。3.4公司所有

2、员工都有义务执行本预案中各自的职责。四、定义4.1燃气客户是指在城市燃气供应中，使用管道燃气进行营业性和非营业性使用的客户。4.2一般应急是指事件影响范围较小，性质较轻，处理时间较短。无重大潜在安全隐患，运行管理部专业维修队能够控制、处理的所有客户燃气紧急事件。4.3全体应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）较大或处理时间较长，性质较严重。在运行管理部专业维修队配合下，还需由应急抢险小组处理的紧急事件。4.4重大应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）大，或性质严重，按程序或规定必须

3、在公司应急领导小组的指挥下进行控制与处理的紧急事件。五、参考文件《中华人民共和国安全生产法》《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》《江苏省燃气管理条例》《镇江市燃气管理条例》《供用气合同》六、内容描述6.1组织机构的组成和职责6.1.1指挥机构组成为确保客户应急处理体系有系统、分层次、上下一致、分工明确、相互协调，重大客户突发事件发生后，公司应急领导小组研究成立客户服务专项应急领导小组、客户服务专项应急领导小组办公室及客户服务应急处置指挥小组（一般应急、全体应急、重大应急），必要时组建前线应急指

4、挥部。（1）公司客户服务专项应急领导小组：组长：总经理副组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理小组成员：客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队经理。（2）一般应急指挥组组长：运行管理部经理副组长：运行管理部副经理、经理助理（维修中心）成员：运行管理部（维修中心）员工（3）全体应急指挥组组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理副组长：运行管理部经理、客户服务部经理、安全设备部经理、燃气工

5、程设计院经理、工程管理部经理成员：运行管理部、客户服务部、安全设备部、监察大队、燃气工程设计院、工程管理部员工（4）重大应急指挥组组长：总经理副组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理成员：客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队部门经理及部门员工。（5）客户服务专项应急领导小组办公室设在客户服务部或调度中心。（6）紧急事件发生初期，应按应急组织机构图的顺序形成现场指挥岗位。先由现场最高职位人员担

6、任初期现场应急的指挥岗位（如果有多个专业队伍同时参与，则由直接职责部门负责人员担任现场指挥岗位），直到按预案规定的指挥人员到岗后再交接岗位。在事态控制后，如出现抢险急修队伍无力开展的土建开挖、碰管等工作，由工程管理部安排在镇江市范围内具有施工资质的燃气施工单位进行处置。（7）应急指挥负责人顺序：全体应急反应职位→一般应急反应职位→正常工作职位（8）应急级别划分图A——现场应急反应成员（抢险急修人员）B——消防/营救小组C——事故控制小组D——警戒疏散小组E——一般应急总指挥F——全体应急总指挥G——相

7、关专业队伍H——重大应急指挥I——政府机构及社会力量6.1.2职责（1）客户服务应急领导小组职责：每年定期修编《客户服务应急预案》，并组织演练；担任全体应急的指挥；负责一般应急的监督管理；依据一般和全体应急现场情况，制定合理的抢险急修方案；做好现场抢险急修队伍的调派工作。（2）客户服务应急领导小组成员的职责：及时更新客户信息，负责客户事故信息的传递；负责保障应急中所需物资和通讯畅通等工作；发现新的险情及时上报并服从应急领导小组的指挥；采取各种有效措施对客户事故进行合理的处置。（3）客户服务应急抢险急修

8、队伍的职责：日常加强岗位练兵和应急预案的学习、演练；接到报险、报修后及时出动，控制现场，提出处置方案；事故现场听从公司应急领导小组的指挥；队伍负责人为一般应急的指挥，并完成处置。6.2应急响应6.2.1一般应急响应抢险急修队伍接到客户服务部、运行管理部、公司调度中心紧急情况报修后，问清具体信息，立即前往处理。在接到指令后，最初应急小组同时成立。专业维修队伍负责人或负责人指定人员第一时间到现场处置，任一般应急总指挥（负责人不在时，由班长担任），并将现场情况