经营收费管理规章制度.doc

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1、经营收费治理制度（2012修订版）49/49二○一二年七月二十六日目录第一章总则2第二章费用回收治理4第三章用热合同签订治理8第四章用户信息及档案治理11第五章私接暖及停、拆暖治理13第六章收费员治理14第七章考核规定15第八章附则16停暖/拆暖处理记录表18不暖处理记录表1949/49测温记录表20第一章总则第一条目的为规范供热公司经营及费用回收治理，特制订本制度。第二条适用范围凡供热公司经营收费工作均适用本制度。49/49第三条职责一、经营治理部经营收费职责1、经营治理部负责新接暖客户接待及合同签订、管网建设费、换热站建设费、新接暖用户暖费的回收。2、经营治理部负责暖费

2、打票、入账、对账及收费员的领票、验票、销票工作。3、经营治理部负责收费任务的分配与暖费回收目标的制定。4、经营治理部负责收费报表的制作及报送。5、经营治理部负责收费员提成方案的拟定报送审批及提成兑现。6、经营治理部负责起诉用户的统计及与法律事务中心的起诉对接工作。二、供热所经营收费职责1、供热所负责暖费回收工作。2、供热所负责不暖处理。3、供热所负责停/拆暖工作。4、供热所负责收费员的考勤治理、考评治理、绩效治理。5、供热所负责收费员的聘用及解聘工作。6、供热所负责收费员的培训工作，经营治理部负责业务指导学习工作。49/497、供热所负责欠费用户的追费工作。8、供热所负责起

3、诉用户资料收集及起诉申请的审批工作。49/49第二章费用回收治理第一条管网建设施工费缴费治理1、客户治理员接到面积审后3日内依照面积审定单上的面积及用热性质确定管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费交费金额，并起草合同审批单于2日内完成合同审批。2、完成合同审批2日内通知客户来蒙泰一楼收费大厅索取合同，用户必须于一周内完成合同签订。3、完成合同签订后，客户治理员通知用户于15天内到蒙泰一楼收费大厅缴纳管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费，逾期不交视为放弃。客户治理员在财务收到上述费用时协助用户由财务出具收费票据，同时客户治理员将交费凭证复印件存档。4、客户治理

4、员依照缴费票据将用户缴费信息录入收费系统。第二条暖费缴费治理一、任务划分1、划分任务以换热站为中心，集中就近分配的原则。2、以供热所为单位分不划分，尽量幸免任务交叉。49/493、居民与非居民收费任务合理搭配。4、经营治理部与供热所充分协商划分，总经理办公会讨论批准后执行。二、收费要求（一）票据及费用治理1、收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营治理部负责人签字后方可到财务领票或销票。2、收费治理员每日必须完成收费员的暖费收取的打票工作。3、收费治理员每日必须完成收费员的验票、交款工作。4、收费治理员每日必须与财务对账。5、收费员必须当天交款验票。（二）收费礼仪规范1

5、、收费员收费中必须统一穿工作服，佩戴工作证、收费证、司徽。2、收费员收费中要使用文明用语，礼貌待人，严禁讲收费“禁语”。3、收费员收费中未征得用户的同意不得进入用户家中。4、严格执行服务规范的要求。49/49（三）其他要求1、热用户反映的不暖，收费员直接报告中心站、供热所进行处理。未处理或处理后室内温度仍不达标的能够向客服中心投诉。2、发觉用户私接暖或盗用热网循环水的，报告稽查客服部处理。3、发觉管网破裂漏水的，要及时向中心站、供热所及客服中心反馈。4、漏分漏收的用热面积及时反馈经营治理部及客服稽查部，经营治理部进行处理。5、用热性质及用热面积不符的，及时反馈经营治理部进行

6、处理。6、用户申请停暖，按流程规定在供暖前一个月进行办理，否则不予受理。7、发觉乱收费现象，及时反馈经营治理部及客服稽查部。第三条提成兑现按相应年度提成治理方法执行。第四条起诉治理供热一所、二所对恶意欠费的单位和个人能够进行起诉，起诉时由收费员收集起诉资料，填写《起诉材料移送表》，审批后送经营治理部进行登记。并由经营治理部协调法律事务中心进行起诉。49/49第五条欠费处理1.供热一所、二所收费员负责统计欠费缘故和具体欠费明细，由供热公司统一开会讨论，依照讨论结果制定欠费客户相关的处理措施。2.旧欠费的界定及旧欠费的分配按照供热公司本年度提成治理方法执行。3.经供热公司认定确

7、实无法收回的欠费，相关负责人签字批准后报公司做呆死帐处理。第六条收费票据领用、验票及核销1.领票要求：收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营治理部负责人签字后方可到财务领票，领票后，将票据领用单交经营治理部留存。2.验票要求：收费员每日将所领票本交由收费治理员验票交款。3.销票要求：收费员交回当日所收暖费后，即刻到财务中心票据治理员处销票。4.票据使用：收费发票必须严格按照正规格式填写，即付款单位名称或姓名、区楼号、房号、代码、产品名称、单位、数量、销售单价、收费年度、减免情况，开具发票收费员必须将收费面积和