问题分析与决策-KT理性分析法77(1).ppt

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1、問題分析與決策(KT理性分析法)11.理性思考程序介紹2.問題分析（PA)3.決策分析(DA)4.潛在問題分析(PPA)5.狀況分析(SA)6.人員績效問題的管理7.理性程序施行成功的七個基本條件(WrittenbyKepner&Tregeo)Agenda:2理性思考程序介紹3◇想像下列情況是否常發生在我們周圍的個案：某公司生產高級照相軟片，信譽一向良好，突然有客戶報怨底片模糊不清，抱怨越來越多，銷售量開始下降。公司召開緊急會議，主要部門主管均派員參加討論，持續許久，大家情緒激烈，交相指責，有人指責生產部門有問題，品管缺乏效率，有人指責行銷部門推出新包裝時太過匆促，也有人指責RD部門測試程

2、序不妥。大家非常重視此事，主張儘速採取行動，RD部門要求經費去測試庫存底片，以找出底片模擬原因。行銷部門宣佈：一捲壞底片可換兩捲新底片，希望藉此挽回公司的信譽，品管部門建議停止生產，以檢查生產程序與原料。4在上述會議混亂情況中提到問題(Problem)時，每人指的意義不相同?生產管理部：可能是新的感光乳濟調治方法不對?行銷部：是顧客不滿及公司信譽受損?研究部門：是底片模糊不清及避免庫存底片以後發生同樣情形?公司總經理則指示各部門與會代表，儘速解決此問題。問題，一般意味著：複雜的情況需要採取的行動事情出差錯或是出差錯的原因困難的選擇未來的困擾5相對問題的意義?問題的定義出差錯才是問題問題決策

3、計劃(防範計劃)問題有助於澄清問題有助於溝通選擇不同程序處理分辨問題的意義6在採取有效行動前，須弄清楚情況?◇底片模糊的個案：1.底片為何模糊?2.應採取何種措施，以平息顧客抱怨?3.應採取何種措施，以防止底片模糊事情再度發生?◇情境分解後，可歸納為下列三項：1.事情出了差錯，必須找出原因。2.必須選擇採取行動。3.必須處理未來的困難。7理性/系統性解決問題程序以邏輯、推理與常識之程序探討問題為何發生此事?(問題分析)應採取何種行動?(決策分析)未來有何麻煩?應如何預防?(潛在問題分析)8決策分析問題分析潛在問題分析你的工作導出選擇方案比較及選擇找尋計劃方案弱點決策聲明建立目標目標分類求證

4、提供資料選擇行動預料可能原因預料問題設定優先順序偏離情況敘述導出可能原因檢驗可能原因指明認知狀況分解設定優先找出：PA/DA/PPA解釋某一偏離現象應當實際+/-偏離何事有/沒有何地何時程度特異之處及變動解釋有/沒有-邏輯性-事實-目的-層次選擇一項行動方案必要：可/不可需要：相對適合性不利後果：使威脅最小-步驟-時間-機率-嚴重性-機率-報告進展-發動應變行動確保活動成功預防性-除去原因應變性-減低影響-成果-資源-數目-範圍必要：限制需要：加權組織內思考的基本思考模式9理性管理的目的決策分析潛在問題分析問題分析狀況評估一個連續過程以建立思考能力團隊合作建立組織的變革及解決問題能力共同的

5、語言共同的方法目標以理性程序為基礎10問題分析ProblemAnalysis11Problem問題定義◇須滿足下列三條件才認為是問題1.Deviation，理想和實物上有差異時2.Causeisunknown3.NeedtoknowcauseEx：不知看那部電影?1.不知看那幾部中的一部?------DA2.探討個人為何不知道看那幾部電影的原因?------PA12問題分析常見的陷阱與習慣的方法◇常見的陷阱：1.遽下結論根據有限的資料以為已經知道原因。2.沒把問題定義弄清楚一大堆資料中，手忙腳亂，找不到問題的事實真相。3.採取太多行動急著採取對策，希望其中一項有效。◇最常解決問題的方法：習

6、慣解決問題的方法•依賴過去記憶中所發生的事•依賴過去成功過的解決方法•曾經解決類似問題的方法13問題分析技術◇兩種問題：目前績效偏離以前水準及績效自始未達期望的水準。◇技術可分下列領域：1.敘述問題：對問題加以定義。2.使問題明確：從四個層面加以敘述：問題確認、發生地點、時間及問題廣度等。3.指認可能原因：在這四方面擷取關鍵資料，以便分析可能原因。4.評估可能原因：測試個別原因，以便找出最可能原因。5.確認真正的原因。14個案討論：天華公司(如附件，請詳加研讀)15討論天華公司的個案，會發現到一些陷阱：遽下結論：參加會議的人沒有時間分析狀況，很快就認為他們知道問題的真正原因。銷售部門認為生

7、產程序出差錯，而研究部門的報告指出有放射性，生產部門指責銷售部門的新包裝有問題。這些相互指責，使問題解決的程序更加複雜。太多的行動：由於急需採取行動，因此沒有認真考慮到底那一項行動可以奏效。銷售部門採取的是更換故障的底片，並要求暫時生產。研究部門要求撥經費做研究，生產部門則要求恢復舊包裝。沒有人想到這些行動的後果以及公司必須支付的代價。16問題分析的架構與程序-11.敘述問題：蒐集有關問題的所有事實，明確的敘述問題。Ob