物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册.doc

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1、某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册目录第一部分职业道德要求第二部分服务意识要求第三部分仪容仪表要求一、男员工二、女员工第四部分行为举止要求一、站立二、行走三、引路四、致礼五、交谈第五部分员工行为守则一、敬业乐观二、着装整洁三、工作步骤四、商用文书五、关于问题的解决六、礼貌用语七、使用电话八、交换名片九、会客十、拜访客户十一、洽谈十二、约会十三、表达能力第一部分职业道德要求1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯于，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业

2、务技术水平，努力提高服务质量。4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。第二部分服务意识要求1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答

3、用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。第三部分仪容仪表要求一、男员工：1）头发干净整齐，保持本色，不染发，没有头屑，发前不过眉，发脚不过耳，后不过领。2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。（上班前不吃有刺激性气味的食物）3）制服清洁，无污迹，无破损，扣子齐全，系好领带，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，符合标准，裤脚平整，长度适中，皮鞋光亮。4）名牌佩戴端正，位置划一。5）常剪指甲，不使用浓重发蜡和浓烈香水。二、女员工6）头发梳洗干净整齐，保持本色，不染发，发型美观大方。1）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味的食物）。2）制服清洁

4、，衣扣齐全，穿戴符合标准，套裙无折皱，穿统一工作鞋。3）名牌佩戴端正，位置划一。4）常剪指甲，不涂带鲜艳颜色指甲油，少戴首饰。5）不使用浓重发蜡和浓烈香水。第四部分行为举止要求一、站立：站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿倚墙靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，两手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。员工与业户相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。二、行走：行走时要抬头挺胸，肩平，两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆，

5、不拖沓，不跑不跳，不走道正中。业户走过要让路，与业户同走不抢道。三、引路：引路时，员工应走在业户的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意经常与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。四、致礼：1）握手礼：一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意。作为物业员工与业户之间，绝对应当

6、是业户先伸出手后员工才与之接握，这是因为员工应视业户为大厦的主人。只有公司因工作或业务关系而专门请来的客人，才应先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。1）点头礼：物业员工在行走中遇到业户，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。一、交谈：与业户谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在业户眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与业户说话音量以送到业户耳边为准，不要溅出口沫。业户说话时员工一般不插话。有急事需中

7、断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与业户交谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、收入、家庭情况以及服饰价格等。在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对业户服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼。不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给业户带来温馨和周到的服务来要求自己。第五部分员工行为守则一、敬业乐观(1)了解公司当员工刚进入公司时

8、，必须先对