创造持久的顾客忠诚.ppt

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1、创造长期的顾客忠诚---与药品营销的衔接菲利普.科特勒PhilipKotler1、营销：并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术2、营销的使命：以客户需求和欲望为中心理解顾客价值，创造顾客价值，并且从自己为顾客创造的价值中获得利润回报3、定位理论的基本概念：胜负在于潜在顾客的心智4、美国质量控制学会（ASQ）定义：质量是产品和服务所具有的能够满足现实的或者潜在需要的整体特征与特色。显然，这也是一个顾客导向的质量定义核心：顾客为什么选择这一章？药品和一般的商品区别在哪里？药品和一般商品的区别中标并不等于订单国家管控价格医

2、院多是公立的处方者不负担费用不实行售后三包等服务医生收入与付出有较大差异医疗是民生项目消费者获知很难因此，药品的营销理论源自一般，又异于一般话外一：善用有限的时间浪费在无聊的应酬或没有多大意义的社交上，是管理者失效的主要原因不要把时间弄碎了，零星时间等于没有时间善用时间的管理者，必须排除一切干扰，集中时间和精力于一件值得做的事情话外二：善于用人长处1、用下属所长或发挥下属的长处2、人无完人，把平凡的人组织起来，做出不平凡的事情，即“物尽其用、人尽其才”3、要容忍他人的短处，有才者往往自视甚高，但这并不会影响这个人成才，只有到缺点影响其优势发挥的时候

3、才需要加以限制4、发挥自己所长和上司所长发挥上司所长，一条不成文的法则：即帮助上司晋升是下属成功的直径发挥自己所长，不要为自己找借口，只做自己擅长的，别人却感到困难的话外三：有效决策的要点有效的决策者总是把遇到的麻烦当做表面现象，相信真正的问题一定隐藏在背后，下属往往会提供最利己意见或原因，管理者必须具备逻辑推理能力个个非常干练，但不听指挥，类似一群“诸侯”，在集中政策的条件下，充分发挥各人的能动性和才干，这就是事业部制的组织结构一定要克服偏见，否则，就不可能把握事实真相，我们的眼界往往被偏见所蒙蔽话外1-3摘自彼得.德鲁克PETER.DRUCKE

4、R《卓有成效的管理者》专家推荐序言前言有的公司为什么用学术化推广有的公司就用费用有的为什么做旅游活动有的为什么给礼品有的为什么做超级医声有的为什么做晚宴有的为什么做卫星会有的销售人员为什么不做销售工作……为什么有这么多的为什么？从营销理论上去寻找答案“思路”就是思考和道路，“道路”就是方法或理论昨天参加余世维的讲课，阐述：每个人都有一个位置的极限，过了这个极限就变庸才，但一定注意他的前提是：你是否与时俱进（学习和培训）第一篇创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚创造顾客的价值一些优秀公司已经将组织架构图倒过来，管理者是招聘、支持、服务下属。随着数字技术的

5、发展，让顾客满意成为可能，但不够，微信、网站、群信成功的一个重要考量是：是否与客户进行了互动（是否听取了顾客的意见）针对药品销售，我们的顾客是谁？药品是如何给客户创造价值的？高层管理者中层管理者一线人员顾客顾客一线人员中层管理者高层管理者顾客顾客一、顾客的感知价值感知价值：是指潜在的顾客对一个产品或服务以及其它选择方案能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异---联想一下医生为什么处方古拉定，产品和服务与竞争对手的比较，我们显然不能用钱或简单用钱就可实现的服务医生为什么处方安必丁，核心的服务要回绕产品，因为，独家那么，终端客户为什么与积大合作

6、？以顾客为中心，深入对差异化感知的思考！顾客利益和成本顾客的利益：产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性（疗效）和心理上（VIP）所期望获得的一组利益的感知货币价值顾客的成本：是顾客在评估、获得、使用产品时发生的一组认知成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本思考一下：针对药品，顾客的成本销售不仅仅是产品和价格，我们要从上述多方面去思考利益和成本的差异顾客价值的分析方法确认顾客价值的主要属性和利益：属性和利益的定义应是广泛的，包括顾客决策的所有内容用定量的方法评估不同属性和利益的重要性：请顾客按不同的属性和利益按重要程度打分（如果差

7、异大的，要进行再细分）以各个属性的重要性为基础，与竞争对手在不同属性和利益上的绩效进行评估具体细分市场的顾客基于单个属性和利益与竞争对手的绩效比较：如果均超过，制定高价格（低费用）获取高利润，或相同的价格，获取更多的市场份额定期评估顾客的价值：当市场环境、产品等发生变化时试用模拟一家大型建筑公司采购员要从A和B公司购买一台推土机，采购员希望这台推土机具备一定的可靠性、耐用性、良好性能和转售价值，采购员认为A公司在这几项产品属性上具有更高的产品价值，但售后服务比B公司差。问：1、采购员会采购哪一个公司的推土机2、A公司如何进行推销回答仅从文案描述，不

8、能肯定采购哪家公司的A公司从三个方面改正他的产品通过改正产品、服务、人员和形象所带来的经济利益、功能利益和心理利益来提高整