成交技巧 第二章 如何利用迎宾工作留住顾客.ppt

《成交技巧 第二章 如何利用迎宾工作留住顾客.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册第二章如何利用迎宾工作留住顾客第一节顾客购买心理第二节根据顾客类型做好接待第三节准确锁定顾客访问目的，做好接待第四节塑造准确、标准的迎宾动作第五节利用形象礼仪打开顾客心扉第六节销售自检2第一节顾客的购买心理顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。根据调查显示，进入店面的顾客中有25％会选择购物，其余75％的顾客没有购物就离开了。而这75％的顾客一般只在店内待3～5分钟。因此，门店导购员必须在这3～5

2、分钟的时间内留住顾客。否则，即使产品的质量很好，也没有成交的机会。大量研究表明，顾客在“黄金”时间里决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顾客的这种决策心理。就知道有接近方式是错误的，例如，门店导购员不停地宣称：“我们是第一品牌”、“我们的产品是最好的”、“我们产品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顾客方面更胜一筹，这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客的第一眼时应该少淡产品，多谈顺客，关心顾客比介绍产品更有效。3典型案例小红是北京某卖场的微波炉促销员，她

3、每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。一位50多岁的大妈走近柜台后：小红：大妈你好！买好菜了？顾客：是啊小红：买的什么菜啊？顾客：韭黄小红：多少钱一斤啊？顾客：3块8。小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才2块8。顾客：是啊小红：打算怎么做啊？顾客：韭黄炒鸡蛋。小红：这个菜我也爱吃，经常做…………小红：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家里用了！4第二节根据顾客类型做好门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾客分为两类：回头客和新顾客。1、接待回

4、头客接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。“张姐，您好!好久不见您来了，最近挺好吧?”“上次买的××(产品)用得还好吧?”“您家里1岁的小宝宝还好吗?”2．接待新顾客接待新顾客时，要使用“微笑+称呼+问候”的方式留住顾客。“先生，您好!”“小姐，您好!请随便看一下。”5常见问题根据品牌门店服务的特性，迎宾语的科学设计更能体现出品牌服务的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾

5、客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢迎光临，随便看看”，那些没有购买经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。其实，最简单有效的迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”。例如包类品牌“迪桑娜”，品牌标识是“Dissona”，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢迎光临迪桑娜”，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢迎光临迪桑娜”时，品牌传播的威力便可想而知了。错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。6第三节准确锁定顾

6、客访问目的，做好接待门店导购员要准确把握顾客访问店面的目的，并相对应地做好接待工作。1．只是路过闲逛的顾客针对这类顾客可采用如下话术进行接待。“小姐，您好!欢迎来到……”“请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。”对这类顾客，忌讳尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍2．先观看，发现有好的产品就会购买的顾客对于这类顾客，应让他们先观看一会，待其对某款产品产生兴趣后，再为他们进行介绍。3．被店面氛围吸引而进店的顾客顾客被店面氛围吸引而进店的情况一般有两种：第一却情况是被促销活动吸引进来，店面中的限时促销活动会使顾客产生紧张感，促使其作出购买决策；

7、第二种情况是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来，此时门店导购员应趁热打铁、扬长避短，着重强调顾客看重(被吸引)的部分以达成交易。4．有需求的顾客对于这类顾客，门店导购员可以直接进行引导购买。如“先生，您眼光真是不错，这款……”7第四节塑造准确、标准的迎宾动作很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何“说”才是最关键的。果真是这样吗?有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几”，学员们说“一”；老师伸出两根手指，问“这是几”，学员工说“二”；老师又伸出三根手指，问

8、“一加一等于几”，“三”，大家异口同声地回答。这是为什么?老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结