网上开店实务 第二版 课件情境六.ppt

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1、学习情境6网店客户服务1网点客服沟通的技巧1售后服务的技巧2阿里软件网站版客户管理3了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话等与买家沟通的客服技巧，能熟练应用帮助买家更好地挑选商品的方法，并最大限度地满足顾客的需求；了解阿里软件网店版客户管理功能，提升网店综合管理水平。学习目标学习情境6网店客户服务经过前面的操作之后，小王还发现淘宝网2010年3月份的数据中心发布公告称：网购催生第361行——网店客服，目前大约有5000家淘宝网店提供共约10000个网上客服职位，平均月薪在1000元-2000元。个人在网上开店，开始一般是小打小闹型，店主单枪匹马或夫妻档、姐妹档经

2、营，随着交易规模扩大，就需要聘请专门人员担任客服。网店客服的分工已达到相当细致的程度，有通过网络通信工具、电话，解答买家问题的；有导购员负责处理投诉和售后服务的；还有专门打包的；等等。在淘宝网，略上规模的网店会聘请2-4名客服，规模大的网店客服队伍甚至达上百人。淘宝网表示，10000个客服岗位仅是开设招聘论坛后第一个月的数量，围绕网店经营的新职业正在迅速崛起，将成为就业的重要机会。情景描述学习情境6网店客户服务工作任务1做好售前准备步骤1:熟悉网店客服的工作流程。网店客服的工作流程如图所示。工作任务1做好售前准备步骤2:熟悉店铺。在店铺开展活动时，不仅要熟悉店铺活

3、动的细节，而且要注意出现的问题，特别是大活动中出现的问题;熟悉店铺各个模块的内容与位置。步骤3:熟悉宝贝。网店客服要非常熟悉热卖TOP宝贝，尤其是店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，提升潜在人群的转化率;了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等属性，与客户沟通时做到回复快速、流利。步骤4:熟悉售前话术。例如，欢迎语、活动介绍、宝贝介绍、解答问题、宝贝推荐、确认库存、接待登记等常用话术。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤1:运行“阿里旺旺2013卖家版”，创建联系人列表，进行多级分组，管理好“买家”、“朋友”、“亲人”

4、、“同事”和“同学”等分组。页面上的搜索功能，可以进行联系人搜索。阿里旺旺2013卖家版界面如图所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤2:在图6-2所示界面中，单击，在出现的“查找/添加”界面中可以查找好友并添加如图所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤3:在图6-2所示界面中，单击，在出现的“消息管理器”界面中可以查看聊天记录，如图6-4所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤4:如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口左上方的

5、对话框中即可看到买家的留言内容，如图6-5所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤5:在窗口左下方的信息输人框中输人回复内容，然后单击“发送”按钮即可回复买家的咨询，如图6-6所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧子任务1：运用沟通工具——阿里旺旺步骤5:在窗口左下方的信息输人框中输人回复内容，然后单击“发送”按钮即可回复买家的咨询，如图6-6所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧阿里旺旺的功能知识链接工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧网店是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。沟通一

6、定要做到：及时、真诚、完善。沟通要把握买家的心态，所以沟通是需要一定的技巧的。子任务2：沟通的技巧工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧步骤1:发布产品由于网上商店主要是通过图片来展示商品信息，因此如果卖家在发布商品图片的时候可以把商品的性能、规格、重量、组成部分、配件的材料等分项详细列出，让买家看后一目了然，再在各个分项部分列出要点，做到有条不紊，就会让买家更加认可该产品。商品详细信息如图6-7和图6-8所示。工作任务2了解网店客服旺旺沟通技巧图6-7图6-8步骤2:报价报价时最好利用表格形式，关键是在做出报价的时候要对行业的价格进行分析与对比，对比的项目包括价格

7、、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项。这样买家就能一目了然地了解产品的优越性，从而在买家心中留下深刻的印象。这是网上商店的无形沟通。步骤3:掌握语言的技巧作为网上商店，最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围。客服人员应常用“您好”“请问有什么可以帮你吗?”“给您添麻烦了”“真对不起了”等语言;发货后亲切地说声“货已发，请您查收”，成交后说“再次感谢您的光临”之类的话语;时逢节日可以给买家、准买家、潜在买家发一句问候语、一个祝福。这些看似简单的话语与问候，可能会为卖家带来意想不到的商机。阿里旺旺中买卖双方的语言沟通如图6

8、-9所示。