发展特色物流服务.doc

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1、发展特色物流服务随着国内物流产业的竞争状况日益激烈，在快速变化的物流市场上，墨守陈规，缺乏创新的第三方物流企业很快会发现白己的生存空间越来越狭窄，只是着限于提供有限的运输、配送、仓管等传统业务上，不可避免的陷入了同质竞争泥沼之中，降价招揽顺客似乎是企业得以生存的唯一手段，从而将自己的生存空间困于供需双方的夹缝之中，这一点在我国第三方物流企业中都不乏案例。因此身处网络经济的大潮之中的佳吉，如果创新意识薄弱，只提供普通的服务的话，随时都有被淹没的危险，创新是惟一的出路。西方许多第三方物流企业已经开始在业务内容上进行大胆剖新，拓展出多种特色服务方式，以寻求向超常规服务方向发展．这些成功的做法为

2、佳吉企业的改良提供了有益的启示。特色服务作为一个以客户为中心的物流战略，是取得竞争性优势的源泉。它的成功实施，不仅是完成一项任务或一套表现评价，而是改善企业管理和运行方式的一系列的活动。要使全体员工都专注于这种服务，首先要在企业中开展有关现代物流服务营销理念、知识、方法与技能的培训，建立起服务营销理念，尤其是现代市场营销理念。其次，企业的领导和服务营销策划部门应该依据对内外部经营环境的分析，制定出相应的服务策略及其营销组合，确定出企业在一定时期内所要使用的核心营销策略。然后，要有专门的服务营销策略实施与管理部门，管理和协调营销部门和团队的工作，以最终实现企业的营销战略目标。经验告诉我们，

3、在构建实施特色服务体系的过程中，还应当做到并注意以下问题：1、理解顾客需求，不断改进服务。不同的顾客有不同的需求和期望，即使同一顾客要求的不断变化和提高服务质量的压力，也意味着顾客需求在不断地改变，因此作为供应商必须能预期这些改变，对此做出积极反应，不断调整服务目标，确切了解顾客新的需求和期望，保持顾客满意。也就是：说随着顾客需求的改变，物流服务过程也必须适应这种改变，并且提供相应的服务来满足顾客的需要。2、评价服务水平，争取顾客满意。一旦理解了顾客的想法，紧接着就必须找出自身当前的服务能力和顾客实际要求之间的差距，以及进一步采取什么步骤或措施，来满足特定的服务目标和鉴别当前由竞争对手提

4、供的服务，从而保持自身拥有的服务竞争优势。同时还应不断审视顾客满意程度的变化，分析与消除跟产生顾客满意评价和期望值有关的均衡点、利益、成本以及风险，避免失去业务。3、实施特色服务，满足顾客需要。不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。因此为了让尽可能多的顾客满意，企业就应该按需求期望的相似性对顾客进行分类，在顾客要求的基础上创造服务，更有针对性地提供服务，甚至超出顾客期望的服务。并使其成为创造竞争优势的区别因素，使顾客愿意为此付出额外费用，从而达到创造和提升价值的目的。4、保持持续改进，促进企业发展。顾客满意是一个不断进行的过程，服务也必须跟上这些变化的要求。作为供应商就要定期、不定期的对

5、顾客需要和满意程度进行调查，周期性地检查满足顾客要求的能力，一旦发现顾客最初的要求和期望变化，就必须持续的、专门的与顾客交流，以发现其新的没有被满足需要，使我们在顾客期望变化及发生问题前预先觉察，迅速的反馈信息，避免在满足程度方面落后，从而使顾客和供应商都能通过设计执行的不断改进而受益。现代物流服务特有的无形性和不可储存性等特性，使其可定制化程度越来越高。而不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。这就决定了这种高定制化的服务只有通过采用独特的服务营销策略才能够实现。因此，物流服务企业不能再简单地套用现有的或过去的产品营销策略，必须尽快实现从

6、产品营销策略向服务营销策略的转换，通过不断探索适合区域和行业特点的服务营销理观念，进而根据自己企业的市场环境，选择和确定企业的服务营销体系，达到巩固发展成果，拓展发展空间，实现持续发展。但是如何真正建立自己的特色服务呢？这才是个关键的问题。面多众多的物流快递公司，佳吉要想比别人跑的快、跑的好就必须实现差别化、别具一格，在与竞争者相比时能有显著的独到之处。一．发展核心业务—特色运输和红色快线。特色运输特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，推出的为药品、书籍提供特色化服务。优势就是普价速达、专业运输、优先配送、专员客服红色快线红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品，主要服务于对运输时间

7、要求较高的客户群。红色快线将逐步在主干城市线路开通，运价定位高于普件运输20%。优势定时班车运输，运营时间全程透明，按时到达，承诺限时未到，运费全免。特色运输：药品①各类药品，包括化学原料药、化学药制剂、西药、中药材、中成药、兽药、生物制药等②各类医用保健品③医用设备，包括各种医疗器械和与医疗相关的附属品（如注射器、针头、医用口罩、医用手套及各类医用装置及材料等）。医药类货物不含农药。书本①书、课本、书籍、报纸、杂志；②其他印刷品、