酒店微笑服务培训.ppt

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1、微笑培训为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？“你很受欢迎，我欣赏你，你使我快乐，我很高兴认识你！”Smiling微笑一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”始终向与你目光相遇的客人微笑。国际通用礼仪-----微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意。也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。1、面带微笑微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可能在一定程度上代替语言上的更多解释和表达.每一位酒店员工在服务工作中所展现的甜美、真诚的微笑，既是客人满意的基础，也是酒店水准的体现，还是员工素质

2、的尺度。我们微笑的目标是什么？员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑。创造出一种令客人备感轻松的氛围使客人感到愉快和舒适体现出服务人员良好的职业道德素质当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。第一种微笑2、微笑的形式笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。第二种微笑与眼睛的结合与身体的结合与语言的结合3、微笑的三结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种，一

3、种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑”。与眼睛的结合微笑在正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人经最佳的印象。与身体的结合与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个习惯就从你的身上消失。4、微笑是需要练习的像空姐一样微笑说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方，相同的动作反复几次，直到感觉

4、自然为止要点1如果你过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。时刻保持微笑自觉运用微笑：要点2即做任何事情之前，无论是学习、工作、会朋友、交际、面带一个微笑。做任何事情之前，面带微笑：要点3当你身心紧张时，给自己一个微笑。感到紧张时给自己一个微笑：要点4很简单，就是每天早晨起来之后，面对镜子浮出一个微笑，每天晚上回家之后，再对镜子浮出一个微笑。早晚面对镜子微笑：要点5你一定会在生活中遇到这样或那样的长者、上司、同事和朋友，他们的微笑让人感到亲切、适度，让你感到喜悦、温暖，让你感到美丽、潇洒和自在，他们的微笑一定有你可以学习、参与的地方，那么，把他们当作微笑的榜样。寻找生活中的榜

5、样：微笑是自信的象征微笑表达你愿意帮助客人俗话说：出门看天色，进门看脸色。中国有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”5、展现微笑的魅力微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成企业竞争的力量。谁偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都

6、不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉微笑是万能的吗？微笑和效率如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客

7、等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义引例有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻