酒店服务意识及沟通处事技巧”教案.ppt

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1、全体员工培训课程酒店服务意识及沟通处事技巧1小时故事一则：一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客一时语塞：“这……？！”故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？——答案显然是异口同声的“不是！”问题：什么是服务

2、？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的？通往优质对客服务之路“宾客关怀”我们为什么要关怀我们的客人？…因为客人是酒店最宝贵的财富一般说来…一位满意的客人会向5个人宣传一位不满的客人会向10个人宣传一个公司大约每年失去20%的客人这些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%离开原因是低质的宾客服务即使达到了95%的客人满意率…每1000位客人中仍然有50位因不满意而离开有100%的服务态度才会有优质的宾客服务!选择你的态度态度决定一切！事实上，我

3、们能自主地选择处理事情的态度如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…你的酒店还会存在吗？100%的态度＝100%的行动什么是饭店服务意识？……饭店服务意识的概念案例一：一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例二：×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人

4、。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他

5、（她）们。当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。什么是服务意识？指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。由此我们得出…它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个

6、世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的。选择机会平台通往优质服务之路所有的员工都要有这样的态度…“我们关怀”“我们关怀”热心善于交流专注负责给予高于客人期望的服务热心使客人感觉到特殊尊贵感激如何做…？运用…倾听技巧听与倾听是有区别的!专注做到专注意味着…微笑眼神接触做到真诚热心恰如其分地运用幽默问候…在酒店周围见到的所有客人迎客招呼声：您好，欢迎光临！出门送客声：谢谢光临，再见!见客称呼声：张先生，早上好！提前估计客人的需要…注意发现有需求的客人在客人要求之前主动提供帮助如果当时不清楚，一定要回答“我会帮你查查看”案例：

7、某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？”（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）负责每个员工都有责任让客人满意给予高于客人期望的服务永远比客人快一步如何做…？时刻做好准备处理客人的抱怨酒店应在客人离开

8、前就提前解决客人可能有的