口才训练和电话技巧.ppt

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1、电话技巧1内容提要有效处理电话的方法使用电话时不宜做的事情电话沟通要领电话沟通障碍与克服电话的基本技巧电话投诉处理十大电话情景应对技巧2当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。当人们听到你的声音时，已经对公司作出评价。客户会按照自己的所见所闻来作出判断。你在电话中的表现最先决定了公司的形象。您的声音代表您的公司3一、有效处理电话的方法1.准备好纸和笔，随时记录必要的信息。2.铃响三声之内必须回话。如手头没有来电者需要的信息而且不可能马上获得，应尽快回电告知。3.接电话时用以下语言：问候語－早上好，明确身份－销售部，我是…。提供帮助

2、－我能帮忙吗？4一、有效处理电话的方法3.说话清晰。用自然嗓音和语调。话筒距离嘴唇2.5至4cm左右。4.称呼来电者名字。5.仔细倾听。如不明确，请对方重复：“安娜小姐，我没听清，请您再说一次，好吗？”6.感觉对方的情绪，并作出反应。5一、有效处理电话的方法7.如在中途离开电话，在半分钟内回来打招呼，以免客人感到被遗忘。8.被找的人不能马上接电话时，应向客人说明并帮助他/她。9.重复你记下的每一个细节，保证准确无误。10.需要转电话时，让对方了解电话的去向。6一、有效处理电话的方法11.记住每一个来电都一样重要。因为在电话中，你代

3、表着公司。12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要轻，以免发出刺耳的响声。13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢谢”。7一、有效处理电话的方法14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想到什么。15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客气”，“对不起”，“请”。8二、使用电话时不宜做的事情1.铃响三声以上才接电话。2.拿起听筒，说“喂”。3.同时接听两个电话。4.对方的问题或回答只听一半。5.不打招呼，长时间地搁着电话。6.不留充分的时间让对方回答。9二、使用电话时不宜做的事情7.不问明情况，轻易把电话转给别人。8.没有准备电话记录本，

4、随手拉来就写。9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。10三、电话沟通要领1.面带微笑人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。2.话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。11三、电话沟通要领3.因人而异、对症下药（1）对冲动型对象莫“冲动”（2）对寡断型对象“果断”地下决心（3）对满足型对象“欲望”送一个巧妙台阶12电话沟通障碍1.情感障碍个人情绪沮丧、低落、疲惫，思想不集中；讨厌对方说话的强调，或对方喋喋不休，心烦意乱。2.外部障碍环境嘈杂，噪音太大

5、；正忙于一件事情，一心二用。四、电话沟通障碍与克服13电话沟通障碍克服1、情景假设假设一种自在的场景，你和一位好久不见的朋友见面，放松紧张心情，调动轻松情绪。2、放开声音说话声音小是由于你的潜在畏惧心理。打开声音，从心理上建立一种自信。四、电话沟通障碍与克服14电话沟通障碍克服3、建立积极心态害怕对方的冰冷、拒绝从而沮丧、低落，及时调整心态，相信“这通电话正好是他需要的”……4、换位思考学会换位思考，思考下他下一句会说什么“刻薄”的话，来质问你。面对那些问题你应该如何去解决。15四、电话沟通障碍与克服电话沟通障碍克服5、多学习、沟

6、通在日常生活、工作中要多学习，把所遇到的困难向朋友、同事倾诉，在沟通中找到方法，并总结。16五、电话的基本技巧打电话技巧接电话技巧17五、电话的基本技巧接电话技巧1.四个基本原则-电话铃响在三声之内接起；-告知对方自己的姓名；-电话机旁准备好纸笔进行记录；-确认记录的时间、地点、对象和事项；18接电话技巧2.接电话的流程-拿起电话听筒，告知自己的姓名；-确认对方；-听取对方来电用意；-进行确认；-结束语；-放回电话听筒；19接电话技巧3.接电话注意事项-认真做好记录；-使用礼貌用语；-讲话简洁、明了；-注意听取重要信息；-讲话语速

7、不宜过快；-等对方放下电话后再轻轻放回电话机；20接电话技巧4.代接电话礼仪-要以礼相待；-要尊重隐私；-要记忆准确；●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达；●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；21接电话技巧4.代接电话礼仪●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事；●记录他人的电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。22五、电话的基本技巧打电话技巧1.打电话前做好准备工作：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们

8、之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？23五、电话的基本技巧打电话技巧2.打电话流程：告知自己的姓名询问对方此时是否方便交谈；进入正题；确认内容；结束前恰当地寒暄两句。24五、电话的基本技巧打电话技巧3.打电话需要注意几点：（1）电话打错了，要