电话销售技巧培训 (2).ppt

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1、房地产销售技巧培训主讲人：林丽01电话接听技巧TelephoneTechniques前言电话接听技巧电话追踪技巧电话回访技巧前言电话接听的意义及重要性了解客户为什么打电话电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通最常用，也是最重要的通讯工具，接听得体与否，直接影响公司的形象、个人形象以及客户的邀约，作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，掌握好电话的接听技巧。房地产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两个行为；打电话咨询；直接到现场看房，房产广告铺天盖地，客户无从选择，不可能每个楼盘都去看，所以一般对选择先打电

2、话咨询，那么这样做得到的结果又是三种行为；很感兴趣，立刻安排时间去看房有一点兴趣，有空去看房没什么兴趣不去看房注：引起这三种结果的取决于；楼盘的自身情况接听电话的置业顾问前言电话接听的意义及重要性是否明白接听电话代表着什么展示公司形象的一个窗口，大、小？专业费专业？展示个人特点的一个窗口；声音、个人特点、素质等；索要我们想要的咨询，第一要件和第二要件；第一要件；客户的姓名、联系方式、获知渠道等第二要件；能够接受的价格、面积等对产品具体要求的咨询‘关键点；与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户效话电看电前言电话接听的意义及重要性电话接听的功效通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销

3、售人员本身；通过电话邀请客户尽快上门通过电话了解客户来现场后的情况’通过电话再次邀请客户上门通过电话寻找潜在客户，开发新客户通过电话拉近与客户的距离通过电话运用SP，促进销售早日达成；第一板块电话接听技巧电话种类1、购房电话;认真应对处理2、推销电话；礼貌回绝或者留下联系方式以备后用3、同行调研电话；礼貌待之步骤1、准备1）销讲夹2）接电标准说辞3）来电登记本4）笔、计算器5）情绪的调整关键点；如何正确的掌握的通话时间，通话时间控制在2-3分钟为第一板块电话接听技巧2、接听语言：普通话，铃响3声以内接：“你好，欢迎致电××项目，请讲”，避免口头禅：喂喂。语速与语调：保持中等语速，音调亲切，有

4、节奏，吐字清晰。女生音调甜美，男生洪亮有磁性。注意事项；1、电话三声内接起，若长时间未接，需在接起电话时，礼貌的说：不好意思久等了2、经常称呼，令对方觉得自己重要3、记下客户关注的内容，随机应变4、避免电话响的太久无人接听5、避免发觉客人购买欲望不强时，语气变得不耐烦关键点：如何将电话沟通的话题延展开，清晰的介绍产品卖点，引起客户的兴趣3、回答1）、学会倾听2）、迅速记忆客户的提问并作出回答3）、回答2至3个问题的时候转至询问的状态要领：不要被客户牵着走，要学会引导客户，最佳方法是客户提问时，不要急于回答，要婉转发问，但要把握分寸，不要咄咄逼人。要用剪短而最有吸引力的语言，给客户良好印象不要

5、把项目所有情况都在电话中告诉给客户，要有保留的说，这样对她才更有你吸引力。4、询问回答2、3个问题后需要尽快的从被动转至主动，比如问一些特定类的问题5、邀约电话交流已经感受到客户对产品有些兴趣，与客户沟通的内容已对客户产生整体的印象，沟通已接近尾声，最后一个话题随机应变提出邀约6、记录把沟通重点记录在登记表中（购房动机、关注点、抗拒点等）7、分析客户基础情况、客户需求.、抗性等分析，确定追踪时间与内容第一板块电话接听技巧寻找追踪客户的对策客户来电询问后，还未到现场来看房的，销售人员再次打电话给客户，邀请来现场的行为，强调的关键是买房要多看现场，多看多比较。约定后时间未完成时，掌握主动性，引导

6、客户。制造一种巧合，让对方产生看房的冲动第二板块电话追踪技巧电话回访：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话确没有上门的客户和到过现场已购买的客户电话营销：指没有来过电话，也没有上门的客户误区自以为客户效果不大（想买自然会来）认为客户追踪会降低楼盘档次，给客户造成楼盘滞销反正已经买过房，追不追踪无所谓现场繁忙，没时间无限期的拖延追踪的作用及时解决客户的异议加深客户对楼盘的印象传递最新信息（活动、政策、价格等）确认房子要与不要有利于客户渗透客户6纯粹的感情维系第三版块电话回访技巧没有购买客户的追踪技巧第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分为；A类；很有意向B类；有意向C类；一般D类；无

7、意向第二步；分析客户没有下定的原因，常见的几种；地段不好档次形象价格偏高投资门槛及投资前景国家政策原因软性配套及物管第三步；针对原因事先想好话术和措辞，以便进行追踪比如价格高，就增加价值第四步；追踪记录每日追踪后，一定要做好记录，并分析客户考虑的因素，必要时可以汇报现场经理，共同探讨应对的办法第三版块电话回访技巧第三版块电话回访技巧注意事项；追踪客户要注意时间的间隔，一般为3天左右；注意追踪方式的变化；打电话