丰田的沟通技巧.ppt

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1、丰田的沟通技巧概要沟通的定义丰田的沟通的重要性公司内部沟通的种类上下级之间的沟通总结沟通的定义来源：拉丁语中的共有(Communis)意思：在相互关系中,对某事进行共享(共有)沟通：相互间对各自所持有的知识、意见、价值观、感情等进行共有、共享。ContinuousImprovement智慧与改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THETOYOTAWAY丰田工作方式１.明确问题２.分解问题３.确定目标４.把握根本原因５.制定对策

2、６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行速度・时机诚实・正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的沟通全员参加丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧×＋丰田的问题解决基本意识具体步骤其它技能实事求是，坚定地贯彻集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士朝着更高的目标追求更高更好ACDP丰田的沟通的重要性丰田问题解决必须的工具报告、联络、商谈10个基本意识丰田的沟通的重要性沟通确保问题解决各流程顺利实施实现PDCA有效的循环P：报告、商谈D：报告、联络、商谈C：报告、商谈

3、A：报告、商谈APDC公司内部沟通的种类沟通的种类部门内部门间劳资间上下级之间的沟通同事之间的沟通部门之间的沟通员工和经营层之间的沟通重点上下级之间的沟通上司部下沟通工作背景、指示命令、指导报告、联络、商谈、提案OJT贯穿工作流程的沟通接受指示根据5W2H确认内容收集信息（确认公司大事和上司日程再次报告有计划地预约上司的时间制作业务日程报告商谈按约定的时间进行报告工作告一段落制作业务企划案按指示的进行修改汇总实施结果和改善方向取得成就按日程推进业务紧急情况发生变化（恶化）时的紧急联络接受对应的指示根据进展情况定期报告遇到犹豫不决的事情的商谈预约上

4、司的时间接受意见或指示继续推进工作………预约上司的时间按约定的时间进行报告制作具体的改善方案按指示的、进行修改标准化（制作业务手册）等报告上下级之间的沟通PCDA报告定义：是指就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行的沟通。——PDCA各环节的方向性跟上司的沟通分类：企划决裁__P业务的中间报告__D实施结果的报告__C改善报告__A上下级之间的沟通报告的具体流程P阶段的报告步骤1：接受指示步骤2：根据5W2H确认指示的内容步骤3：确定决裁的日期步骤4：预约上司的时间步骤5：按着报告的时间制作企划案步骤6：报告（也可能有商谈）步骤7：按照指示进

5、行修改步骤8：修改后再次报告步骤9：根据业务日程推进工作（进入D）D阶段的报告步骤1：工作步骤2：预约上司的时间步骤3：汇总实施结果、改善方向制作报告书步骤4：报告步骤5：按照指示进行修改步骤6：进入C、A阶段C、A阶段的报告步骤1：预约上司的时间步骤2：按着报告的时间制作具体改善方案步骤3：报告（也可能有商谈）步骤4：按照指示进行修改步骤5：进行改善（制作手册）步骤6：业务标准化的报告上下级之间的沟通报告的要点Point1Point2Point3Point4Point5接受指示后，立即确认应该报告的日期在上司催促前必须进行报告制作要点清晰的报告

6、书报告时，应把5W2H牢记心中准确传达事件（结论—理由—引出结论的有条理的流程）上下级之间的沟通报告的时机1、制作企划案后，作为决裁，需要跟上司确认工作方向的时候2、业务按照原计划进展一半，跟上司汇报业务进展情况的时候3、担当的业务告一段落，汇报业务结果及跟上司提出改善方案的时候上下级之间的沟通角色扮演（15分钟）05年5月，小王开始企划以全体员工为对象的外语培训。制作完《外语培训的推进方案（草案）》后，必须要跟上司进行汇报。（作为追加信息，会把小王制作的企划案发给大家）如果你是小王，将如何进行汇报？（※寻找一人扮演上司的角色）角色扮演（15分钟

7、）在通读推进方案（草案）之后，做好汇报准备。（10分钟）汇报（可以根据需要，自己在添加一些信息）（3分钟/人*1人）点评（1分钟/人*2人）联络步骤1：出现紧急事态（突发事件）、事情恶化（badnews），预定事项的变更步骤2：根据重要度、紧急度、内容，事前跟上司确认联络方式（可便条、邮件、手机短信、传真等）步骤3：运用适当的方式跟上司联络（没有必要事前约上司的时间）步骤4：联络后接受指示步骤5：把接受的指示向相关人员展开（联络）把业务经过及发生的问题等及时反馈给上司和相关人员。（往往不需要做正式资料）联络的定义联络的具体流程上下级之间的沟通联络

8、的要点Point1Point2Point3不好的消息，情况的恶化都要在第一时间迅速的联络根据对象、内容、紧急度、重要度，在跟上司确认联络