店内规范化服务.ppt

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1、店内规范化服务讲师：李忠服务==生产力展示形象显示实力凸显品牌拉近距离销售产品决定一个产品的价值看两个方面一是科技含量二是不是品牌如何提高产品的附加值就靠企业的文化来创造行为举止和表达直接影响顾客对产品的认可程度第一印象传播观念和知识近距离了解产品跟顾客实现良好的沟通服务的终极目的：实现销售-----销售产品达成共识-----扩大影响资源共享-----良性循环服务的关键要素（用心、真心、诚心）要想取之，必先与之付出=回报用心情感发自内心避免形式超市（欢迎光临）尽可能给与客户所需要的（留住客户）客户的需求不仅仅是健康，还有心灵的愉悦

2、，说话的满足及表现的欲望。。。。。。学会多此一举规范化服务要点一：如何解决客人连续体验难店内是顾客预热和感情联络的场所。店内的日常工作是重中之重。店铺服务是整个销售工作的基础。顾客连续体验困难原因：原因一、顾客嫌麻烦人的惰性--天天体验顾客难以坚持。原因二、顾客感受到压力—压力的来源：店内员工工作方法问题，不合适的话术对客户的惊吓等等。原因三、外界的干扰（邻居、熟人、家人）原因四、确实没有时间解决方案：找借口继续邀约长短结合，交替使用及时把握客户兴奋度，实现销售，避免客户流失。关键词：“长短结合”短：快刀斩乱麻，减少顾客考虑时间，

3、缩短顾客痛苦（顾客掏钱买货是一种痛苦、痛苦越短越好）注重即时“效果”长：适当延长客户体验时间，寻求累加“效果”注意：客户体验时间越长，越容易丢失兴奋点，越不容易出单。要点解析：体验营销概念：通过顾客的体验，找到瞬间变化的感觉，然后放大这种感觉，实现销售体验营销的规律：引导顾客追求感觉，而不是引导顾客追求效果不要把体验营销做成理疗营销不要把体验店做成理疗店。规范化服务要点二：店内具体服务的A=B=C法则顾客购买产品的两个条件：1相信2舍得，这两个条件是一个相互关联体只有相信才可以做决定解析----怎样“相信”人只相信自己知识范围内的

4、东西，但是不感兴趣人不相信自己只是范围外的东西，但是感兴趣怎样调动顾客-----引起顾客的好奇心。对顾客的讲解：讲边缘化的东西（知识范围内外之间的东西）A=B=C法则A=B=C产品血液循环改善身体症状的改善A=B=C法则解析A=B-------产品可以改善人体血液循环B=C-------人体血液循环改善可以改善人体的身体症状A=C-------产品可以改善人体的身体症状要点：重点关注B，在A=B=C法则中，B就是让顾客产生好奇、去的相信的边缘地带。正确使用A=B=C法则获取客户信任接待顾客首先做A=B的工作。客户初次接触产品，首先告

5、诉客户产品可以活血---改善人体血液循环，不要把产品对人体的好处：对高血压、睡眠、心脏病等都先不要讲，避免讲的过多顾客的不信任。顾客不了解产品，讲的越多，顾客越不相信。这时只需要做好A=B的工作就好，让顾客相信产品可以在短时间内改善血液循环正确使用A=B=C法则获取客户信任顾客确实相信产品可以活血后，再做B=C的工作。即当顾客相信产品有效果后，在通过沟通、讲座、交流及老客户的反馈支持等方法放大顾客的感觉实现B=C让顾客自己得出结论A=C顾客自己得出的结论才是最有效的结论正确使用A=B=C法则获取客户信任A=B的实现是通过体验来实现（

6、对客户感觉的引导放大）B-C的实现是靠有效沟通完成要点，切记工作人员千万不能直接把A=C，给顾客演示产品改善血液循环，跟顾客沟通血液循环改善可以改善身体症状，引导顾客自己得出结论A=C留给顾客想像的空间。正确使用A=B=C法则获取客户信任误区：工作中跳过B，直接告诉顾客A=C,导致顾客对产品的不信任乃至对工作人员及公司的不信任。顾客第一次上门就直接把产品功效全部讲出，造成顾客的不信任（超出顾客的知识认知范围）规范化服务要点三：店内具体服务的有效的沟通有效的沟通产生有效的销售有效的沟通的原则一、抓住产品材料的物质特性去谈什么是物质特性

7、？火是热的还是凉的？这四大物质特性无论谁来，都无可辩驳不要随意延伸，放大有效沟通的原则二、抓住血液循环和健康和衰老的关系去谈血液循环和健康和衰老有着密切的关系，比如身体的疲劳来源于肌肉的紧张，肌肉的紧张来源于血液循环的不通畅，血液循环的不通畅造成细胞代谢的不正常，细胞代谢的不正常造成器官组织的老化及功能下降症状，症状加剧导致疾病，疾病加剧导致死亡注意着重于血液循环与健康的关系来谈，避免直接牵扯疾病有效沟通的原则三、抓住健康方法与其他健康方法的区别来谈比如：相对于运动容易坚持，不会造成运动伤害和意外保健食品不需要重复投资，容易吸收，作

8、用面积大，相对于药物安全没有副作用相对于传统理疗容易坚持不伤害皮肤有效沟通的原则四、抓住发展趋势去谈从有病治病发展到无病防病阶段，保健每个人都需要沟通多讲中性话，不讲个性话五、多谈共性，少谈个性顾客容易接受，达成共识有效沟通的原则六、