高端月嫂培训教材.doc

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1、高端月嫂高级月嫂培训138/138目录月嫂的职业意识与有效沟通Part.1第一章月嫂的职业意识与有效沟通一、职业意识◆服务意识◆客户意识◆质量意识◆信誉意识二、如何与客户有效沟通◆提高自身素养◆给客户一个特不行的第一印象138/138◆拥有良好的心态◆同理心，将心比心◆四“多”、两“少”沟通方法婴儿专业护理Part.2第二章婴儿家庭护理与保健一、婴儿日常护理◆婴儿游泳◆抚触◆婴儿被动操◆如何给生病婴儿喂药二、疫苗接种◆免疫接种的必要性◆接种疫苗的作用◆疫苗接种注意事项◆上海市免疫规划疫苗接种程序138/138第三章婴儿常见现象和常见病的观看护理一、婴儿常见现象◆婴儿红斑◆婴儿

2、的睾丸未下降是如何回事◆头歪向一边◆下巴抖动◆憋气◆体温波动◆呼吸不规律◆肢体蜷曲◆肠绞痛二、婴儿常见病的观看护理◆婴儿便秘◆鹅口疮◆肺炎◆新生儿腹泻◆感冒◆黄疸138/138◆急性结膜炎◆咳嗽◆泪囊炎◆脓疱疹◆脐痂未脱◆婴儿脐炎◆疝气◆湿疹◆先天性喉喘鸣◆消化不良◆斜颈◆血管瘤第四章新生儿紧急情况处理◆新生儿发热◆婴儿窒息第五章专门新生儿的护理一、先天异常儿◆概述138/138◆先天性异常儿的种类二、早产儿◆概述◆早产儿的临床表现◆家庭护理要点第六章婴儿早期智力开发◆4至6个月宝宝早起智力开发课程◆7至10个月宝宝的早教课程◆11至14个月宝宝的早教课程◆15至18个月宝宝

3、的早教课程◆19至24个月宝宝的早教课程◆25至30个月宝宝的早教课程◆31至36个月宝宝的早教课程第七章婴儿辅食添加一、新生儿的营养需求二、辅食添加◆辅食添加的作用◆辅食添加的时刻138/138◆辅食添加的顺序◆辅食添加原则◆婴儿营养（含辅食添加）的常见问题◆辅食添加食谱推举Part.3产妇护理第八章产后常见现象及护理◆生命体征变化◆产后牙齿松动◆耻骨联合分离◆产后抑郁◆产后便秘◆产褥热◆产后抑郁◆感冒◆产后尿失禁138/138◆产后尿潴留◆产后伤口感染◆中暑第九章产褥期护理一、不同时期产褥期护理◆病房护理二、产褥期的营养调配◆各种营养成分及食物来源第十章母乳喂养常见问题及

4、护理一、乳房的结构二、乳房的变化◆孕期乳房变化◆分娩后的乳房变化三、乳汁的分泌四、母乳喂养常见问题及处理方式◆乳房初期浮肿、淤血◆乳头皲裂或堵住时◆乳腺炎138/138◆乳头扁平及凹陷◆乳房结石◆乳腺疏通附录：月子餐食谱推举◆发奶食谱◆粥类◆其它Part.1138/138月嫂的职业意识与有效沟通第一章月嫂的职业意识与有效沟通一、职业意识作为一名职业的月嫂，必须具有追求完美的服务精神，将顾客的心理感知作为服务标准，给顾客最大限度的方便和满足确实是最好的服务。要树立为客户服务的思想，在服务过程中要具有以下几点意识：◆服务意识服务意识体现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责，规范

5、操作。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、服务操作等方面做到位。要将心比心，认真倾听客户的意见，按客户的需求，向客户提供所需要的服务。此外，月嫂要不断开拓、创新服务观念，在竞争中不断增强自身的竞争优势。◆客户意识138/138要有客户意识，必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中，客户只是消费者的代名词。把客户等同于一般人群，是一种误区。必须正确认识今天光临我们企业的客户，不妨给他下个定义：“客户确实是我们的衣食父母。”假如母婴护理人员有了这种认识，就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有任何时候、任何场合都能为客户着想，其所提供的服务才会是发自内心的，其脸上才会永久绽放真

6、诚的微笑。◆质量意识服务质量的内涵是指其在相应的工作范围内、相对的工作时刻内完成服务工作的质量，具体包括：服务技能、护理知识、沟通技巧等。服务质量的特征，体现在以下几个方面，即功能性、安全性、时刻性、舒适性、文明性、满足性。月嫂要不断提升服务质量，除了提升自身综合业务能力，自觉抵制行业及外界不良阻碍，最关键要提升自身文化素养。◆信誉意识信誉确实是生命。信誉来自服务人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、服务程度和服务态度等方面。月嫂的要紧工作确实是为客户提供舒适、便捷、安全、卫生、丰富的服务，最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高，信誉程度就越好。月嫂最重要的是具有爱心、诚心、

7、细心，并使客户享受到舒适安全和家人般关爱的护理。一名合格的月嫂要以客户中意为准则。二、如何与客户有效沟通成功有效的沟通，能够让客户更容易同意你，服务的过程会更加顺畅。主客之间产生矛盾，专门多时候往往是沟通的问题。因此，学会如何与客户保持良好的沟通，跟掌握过硬的服务技能一样重要。138/138要做到成功有效的沟通，需要做好以下几方面的工作。◆提高自身素养首先要从自身差不多素养做起，学会文明用语，礼貌待人。改变自身不良适应，做一个有素养的公民。因此，这一点真正做到位不是专门容易的，因为每个人的成长经历和环境