论对客户投诉的正确认识.doc

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2、客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不中意度加剧——>投诉二、什么是客户投诉   当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，确实是客户投诉。    投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身差不多上专门挑剔的。然而往往这种人的投诉是最宝贵的。三、解决投诉客户的意义   1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%可不能再回来。18/18   2、一个苦恼的客户平均会告诉9个他不中意的人。  

3、 3、假如你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的关心。   4、假如你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的关心。四、解决客户投诉原则：双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则   1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是专门常见的。   2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方明白你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不中意的地点。六、客户投诉处理要求    客户投诉处理解决可分为四个时期：同意投诉时期、解释澄清时期、提出解决方案时期、回访时期，每个时期的要求如下：18/18  

4、1、同意投诉时期的要求：    （1）认真倾听，保持平复、同情、理解并安慰客户；    （2）给予客户足够的重视和关注；    （3）明确告诉客户等待时刻，一定在时限内将处理结果反馈客户；    （4）注意对事件全过程进行认真询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。  2、解释澄清时期的要求：    （1）不与客户争辩或一味查找借口；    （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感受；    （3）换位考虑，易地而处，从客户的角度动身，做合理的解释或澄清；    （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；18/18    （5）

5、在没有完全了解清晰客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，幸免出现“车轮战”的局面；    （6）假如确实是公司缘故，必须诚恳道歉，然而不能过分道歉，注意治理客户的期望，同时提出解决问题的方法。  3、提出解决方案时期的要求：    （1）可按投诉类不和情况，提出相应解决问题的具体措施；    （2）向客户讲明解决问题所需要的时刻及其缘故，假如客户不认可或拒绝同意解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；    （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。  4、回访时期的要求：    （1）依照处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；    （2）及时将处理结果向

6、投宿的客户反馈；    （3）关怀询问客户对处理结果的中意程度。18/18七、客户投诉后期望得到公平的对待     公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。   1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不中意水平相匹配，这种赔偿采纳双方友好协商的形式商定。    2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。    3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和老实地对待。八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理情况    1、迅速同意投诉，决不拖延；    2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；   

7、 3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；    4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；18/18    5、在方案上达成共识并采取行动；    6、感谢客户，表示诚意（歉意）；    7、跟踪并监控问题的执行。九、我们应该如何看待投诉者？    1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；    2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；    3、尤其是难缠的客户，你能够从中学到专门多东西，从而反省自己，改变自己；    4、假如不行好解决，就会失去客户对公司的信任；     5、投诉电子商务公司的顾客差