CRM的发展趋势.pdf

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1、一．绪论１.１客户关系管理系统开发的背景：在竞争激烈的信息时代，企业与客户之间关系管理变得越来越重要，一个成熟的客户关系管理系统是企业提高竞争力，有效运转的必不可少的部分。客户关系管理系统主要帮助企业与客户进行交流，及时提供客户对企业的看法，从而更好的对自身进行管理，提高竞争力。客户关系管理系统开发的意义客户关系管理的核心思想是把客户群体看做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。客户关系管理系统的开发实施将提高企业销售管理效率，尤其对动态

2、联盟的合作伙伴关系的建立与发展有很重要的决策支持作用，可以使联盟之间的信息快速反应，并且通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。１.２国内外发展现状CRM(CustomerRelationshipManage)是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在了不少的问题。国

3、外发展现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨；第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实物研究，研究重点也变成CRM；第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段

4、，各项研究继续向深入开展。国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响它的发展。国内发展现状：客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态（或一个阶段）向另一种状态（或另一个阶段）运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段，无论从产品、区域、行业、还是销售来看，整个市

5、场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。1.3国内外研究现状：（1）.客户关系管理与电子商务的结合问题电子商务的发展将客户关系管理推向了一个新高度。Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。电子商务是建立在现代信

6、息技术上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。客户关系管理应用在企业电子商务应用构架中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。BryanBergeron认为：网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法到达的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、

7、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和MarkSweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库是目前国际上解决此问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。ChrisTodman认为，材料提取、转换、装载（ETL）等程序建立起来的

8、以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的