优质服务语言.ppt

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1、《提供优质服务之优质服务语言》提高优质服务的语言技巧艺术和非艺术的区别艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。”剜烂苹果”我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！看看你的语言是几星一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！小故事村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小

2、孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。一句话让人笑，一句话让人跳。优质服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦说过这样的话吗你只有一个人吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定麦当劳的7大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很

3、抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了服务语言练习不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！不良的语言：请点餐。良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪

4、一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。良好的语言：请过目。不良的语言：我知道了。良好的语言：您的吩咐我了解了。不良的语言：怎么样呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？语音音量适度过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不清楚或听不见；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气--柔和的、适度的、不刺耳的；语速--适中语调--平和感受语音语

5、调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语怎样转换否定语？怎样将否定语转成肯定语将否定用语换成肯定用语如：老太太做饭客人不能坐那将否定用语换成温和缓解的语言用“抱歉”、“不好意思”代替没有这道菜——我有点急事，能不能马上做好现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙不要来了，已经关店了——不可以，哪个位置已经被预订了—

6、—不能抽烟，这是禁烟区——提高对客优质服务语言的能力我们都善于与客人谈话吗？要善于与客人交流（有使用语言的意识）不敢说话不知道说什么语言表达不到位没有精神，缺少热情：“欢迎光临里面请”“先生您好，给您上菜”热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离：“服务员送餐”“先生，你好”语言热情化：“先生，您好，里面请！”“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”是否有附加语言语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感知到让客人听了舒服案例：文科和理科张总的回头餐具干净吗，给我换一个

7、这是北京来的老师，你可要服务好。提高对客沟通语言技巧顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞赏客人吗？案例：打两只兔子故事您会赞扬客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥案例：看见局长带着孙子在公园里老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好具体的训练：互相彼此，赞扬对方。会询问客人吗？通过向客人提问，去发现客人的爱

8、好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。您可以吃辣的吗？您喜欢吃什么口味呢？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？不同方式了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句开放式：请问您想吃点什么？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。练习封闭式问：你喜欢你的工作吗？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？封闭式问：会议结束了吗？开放式问：