标准服务考核处罚规定.doc

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1、附件3:中国农业银行甘肃省分行员工违反网点文明标准服务考核处罚规定（试行）第一章总则第一条为严格执行《中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则》，强化规范、文明、优质服务，打造农业银行标准化服务品牌形象，全面提高综合竞争力，特制定本规定。第二条本规定所称违反网点文明标准服务行为，是指本行员工违反网点文明标准服务相关制度，应受到处罚的行为（以下简称“违规行为”）。第三条本规定的直接责任人是指未履行或正确履行网点服务中的相关职责，对违规事实负有直接责任的员工。第四条对违规责任人员的处罚方式为扣发考核性工资。第五条本规定适用于中国农业银行甘肃省

2、分行员工（含劳务派遣员工）在各级行组织的明查暗访、电话查询、现场提问等不同方式的检查、考核,外部监管单位或行业协会组织的各种形式的检查以及经查实后的客户投诉等现场或事后的处罚。第二章违规行为及处罚第六条违反“网点服务环境标准”的处罚-8-（一）服务环境方面1.有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1）营业网点的环境达不到内外部整洁、美观，有尘土、烟头、果皮、纸屑、蚊蝇、蛛网的；（2）地面、柜台、门窗、柜台玻璃、墙壁等不清洁的。2.有下列情形之一的，给予直接责任人200元、网点负责人200元的经济处罚：（1）三牌二

3、证（中国农业银行标识牌、营业单位名称牌、对外营业时间牌，营业执照、金融许可证）不齐全的；（2）营业室门前宣传条幅悬挂不整或悬挂破旧条幅的；（3）单位标识牌污损，室外墙壁有广告的；（4）柜台及柜员桌放置与办理业务无关杂物及私人物品的；（5）各类单据、凭条未整齐摆放的；（6）墙壁、柜台玻璃乱贴乱挂宣传资料及牌匾的。（二）服务设备方面1.有下列情形之一的，给予网点负责人100元的经济处罚：供客户使用的点/验钞机、电子显示屏或电视、宣传资料架、客户意见簿、饮水机、报刊架配备不齐全的。2.有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚

4、：（1）客户办理业务所需用品，如笔、凭条、花镜等不齐全的；（2）柜台上不放置服务监督牌或监督牌与本人不符；（3）自助设备、电子显示屏等有故障，未有“设备故障暂停服务”等类似说明的；（4）服务设施损坏维护、维修不及时的（如电子显示屏不开启或显示内容过时，花镜、签字笔、顾客专用机具损坏）；（5）资料架无宣传资料、宣传资料更新不及时；（6）服务设施不整洁的。-8-第七条违反“网点岗位设置和人员配备标准”的处罚1.未按要求配备相应岗位和人员的，对支行分管行长给予500元，行长给予1000元的经济处罚，并责令限期整改到位。2.营业时间网点大堂经理岗位空岗10

5、分钟以上的，网点未安排人员顶岗的，给予网点负责人200元的经济处罚。3.营业时间网点大堂经理擅自离岗10分钟以上，给予大堂经理200元，网点负责人200元经济处罚。第八条违反“网点服务礼仪标准”的处罚（一）服务仪表方面1.有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）员工在工作期间，网点人员不穿行服，着装不统一，不规范的；（2）穿西装不系领带的；（3）不挂牌上岗的；（4）营业人员服装不洁，仪表不整，站姿、坐姿不雅的；（5）男员工烫染奇异发型、留长发、蓄胡须，戴夸张首饰，有碍观瞻的；（6）女员工着浓妆上岗，长发未盘起，

6、头发烫染异型异色，涂染有色指甲油，佩戴过分夸张饰物的；（7）服务中使用“一指禅”的。2.员工在工作期间，网点员工违反站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势要求的，给予直接责任人200元，网点负责人200元经济处罚。（二）服务语言方面1.营业人员文明服务用语不规范的，给予直接责任人100元，网点负责人100元的经济处罚。2.有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业人员使用服务禁语的；（2）-8-服务中做不到“五声”服务的。（三）服务行为方面1.有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1

7、）营业人员办理业务做不到“四主动”；（2）不能坚持双手递送的。2.有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业人员不能够正确处理业务差错和正确对待客户批评的；（2）必须处理内部业务或离开柜台未及时向客户解释清楚并放置“暂停服务”告示牌的；（3）营业时间内员工无故拒办业务；（4）做与业务无关的事情或擅自离开柜台的；（5）在办理业务中，若员工自己发生差错，未及时改正并向客户道歉的；（6）若客户发生差错，未耐心解释、说明，帮助纠正的；（7）接受客户批评和听取意见、建议时态度不冷静，强词夺理、强调客观理由的。3.有下列

8、情形之一的，给予大堂经理300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业时间大堂经理未根据客户业务种类、需求，合理分流客