月嫂行业激战正酣,欲创“品牌”先竖“口碑”.doc

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1、月嫂行业激战正酣，欲创“品牌”先竖“口碑”近几年来，为产妇、新生儿提供母婴专护服务的新兴行业——月嫂行业，国内市场需求急速攀升，月嫂供给量缺口巨大，市场潜力非常庞大。由于这个行业不受医疗体制限制，进入门槛较低，因此吸引了众多投资者的目光。2007年，伴随着金猪宝宝的生育潮的到来，更是引爆了月嫂的市场需求，“月嫂荒”、“一嫂难求”的现象成为公众各界关注的焦点。面对如此丰厚的利润回报，很多具备市场敏锐嗅觉的投资者快速进入，使月嫂服务供应机构数量激增，每个投资者都希望能够在市场开发初期的跑马圈地中占据有利位置。大量投资者的盲目进入导致了一系列问题的出现：投资目标不清晰、缺乏整体长期规划、对市场认识不

2、全面、对业务运作流程不熟悉、对市场规则不了解、对可能出现的问题准备不足、缺乏核心竞争力、缺乏品牌意识。在投资者这种短期获利心态的驱使下，也必然造成月嫂服务供应机构市场操作的短期行为：不注重品牌建设、盲目扩充月嫂数量、忽视月嫂培训、忽视服务质量、客户投诉量大、出现重大质量事故几率增加、机构间引发恶性竞争、市场秩序混乱。面对激战正酣的月嫂行业，如何保持清醒的头脑，以客户利益为重，放眼于长远；树立品牌，促进整个行业健康、有序、持久的发展，营造良性竞争的市场氛围；实现客户、从业者、服务机构、政府、社会各个方面的“多赢”，北京我爱我妻月嫂公司的做法有其值得借鉴之处。作为北京最大的月嫂服务供应机构——我爱

3、我妻月嫂公司一直致力于创建月嫂行业“第一品牌”。但是他们深知，品牌的树立并不单单是竖一块牌子，把广告做的漂亮一点，把口号喊得响亮一点，就是有品牌了。许多企业在构建自己品牌战略时，往往忽视了企业品牌与消费者的“口碑”效应。当众多国际大品牌遭遇到品牌危机时，才发现自己手中紧握的所谓“品牌”只不过是一张弱不禁风的薄纸而已，既无法为他们装点门面，更无法成为他们的“遮羞布”。品牌是消费者用钱币投票来表达自己的信任和欢喜。品牌之道，就象人与人之间要成为朋友一样，除了钱，双方还都必须为之付出感情、心血和时间，才能真正建立信任，真正成为至交。一个人说好，或许是口碑，而很多人说好，就是品牌，“口”与“品”的汉字

4、结构也正揭示了品牌与口碑之间的亲密关系。“口碑”更强调在经营当中信任、信誉、商德的重要性。口碑好的企业，不用太多的刻意宣传自己，也用不着追求轰动效应和争太大的名气。信守自己的承诺，也就积累了自己的品牌资产，经营口碑就是经营品牌的最高境界。良好的口碑源于顾客的满意和信任，顾客的信任源于优质、个性化、人性化的服务。经过多年行业经验积累，我爱我妻月嫂公司对整体运作流程进行了梳理，在全面提升服务质量方面推出以下几方面的举措，经过实践证明这些举措的实施大大地提升了客户的满意度、获得了良好的客户口碑。以质量体系为保障北京市首家引入ISO9001：2000国际质量体系和TQM全面质量管理体系。在传统的月嫂行

5、业，月嫂工作，多凭借个人经验，操作缺乏正规的流程与规范，也没有相应的质量检查标准。这就造成了所有的工作无章可循，加之培训不到位，人员素质偏低，质量自然难以得到保障。通过引入国际先进的质量管理模式，对影响服务质量的每项工作制定相应标准操作流程和作业指导书，对各个细小环节给予规范、控制，并及时进行追踪，发现引发质量问题的原因，随时进行改进。从而在制度上给予服务工作的质量以有力的保证，由于月嫂服务行业的特殊性，产品的生产与交付是同时进行的，所以与一般生产类企业不同的是，没有质检员来为质量把关，一旦服务出现问题，就会直接影响到客户对服务的满意度和认可度。在质量管理界有一句名言“质量是做出来的，不是检出

6、来的”。在月嫂行业尤其适合这一点，每一个月嫂都是工作的操作者，同时也是自己的质检员，要在提供服务的同时检查服务的质量，对任何一个服务细节，都必须十分关注。以培训体系为支撑独创5+2+7全方位月嫂培训体系。使所有月嫂在开始上户为客户提供服务之前，均经过了思想、行为、专业技能、法律知识等立体培训，真正可以称得上是一位“家庭育儿专家”。l质量体系培训：是每个月嫂在上岗前的必修课程，使月嫂们了解质量体系的理念、概念、具体内容。以及与工作实际相关的规范、流程、作业指导，质量表格与记录、质量追踪与改进。使月嫂了解到质量管理的重要性，真正参与进来，使体系有效实施运转起来。l质量文化培训：质量文化是企业文化的

7、一个重要部分。通过各种文化宣贯手段，分三个层次全面提升月嫂的质量意识和质量观念。l职业道德培训：月嫂职业道德是一个从业月嫂所具备的基本思想和行为规范，注重“五德(爱心、耐心、诚信、责任、勤勉)”的修炼，开发“意识转变课”、“情感认知课”，实施感恩教育。使月嫂以积极、端正的心态去从事本职工作。l专业技能培训：是保障服务质量的地基，只有过硬的知识和技能才是提供优质服务的基础。因此我爱我妻公司在这方面的