服务规范PPT课件.ppt

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1、服务规范1.一、职业道德规范1、以顾客为中心从接受咨询和服务起，负起全部责任。超出权限范围时，直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。2、遵守商业职业道德。商业职业道德：公平交易、诚信无欺、礼貌待客、方便群众。2.3、依法经商，维护消费者合法权益。4、服务应主动热情，努力做到全心全意为人民服务。5、宣传介绍商品实事求是，维护企业信誉。6、严把商品质量售前关，保证商品质量。7、爱护商品及公共财产，敢于同不良行为做斗争。3.二、劳动纪律要求有哪些？4.三、服务用语的基本要求有哪些？服务语言表达技巧面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势。掌握

2、好：语速、音量、音调。正确的服务语气应该是：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。5.要从内心尊重顾客，对顾客心存感激。我们知道：再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的。6.语速◆说话的速度会在顾客的大脑中形成对你的第一印象。◆语速过快，顾客会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致。7.音量◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令顾客产生误会。◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。8.音调◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会

3、怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的沟通对象，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”。9.四、服务项目：1、设立完备的切实可行的服务项目内容，并对外公布监督执行。2设立完善的服务设施。10.作业：结合实例谈一谈“服务”对经营活动的影响（经验或启迪）。11.