酒店员工职业道德规范.doc

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1、.酒店员工职业道德规范    一、道德    道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。    二、社会公德    人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要

2、与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。    酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可

3、能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢?    三、职业道德    职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容：    1、重本职工作    充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识

4、本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。    2、热爱本职工作    热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。    3、勤于本职工作精选范本.    在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。    四、酒店的职业道德规范    1、敬业乐业    热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。    2、树立“宾客至上”的服务观念    要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店

5、的一切活动都有宾至如归的感觉，    服务人员微笑服务标准    服务人员微笑服务内容：    1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。    2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。    3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。    4、要与顾客进行感情沟通。

6、微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”    微笑服务的标准：    (一)面部表情标准:    1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。    2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。精选范本.    3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。    (二)眼睛眼神标准:    1、面对顾客目光友善，眼

7、神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。    2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。    3、眼神要实现“三个度”：    (1)眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间;    (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;    (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出

8、神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。    (三)声音语态标准:    1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;    2、语调平和，语音厚重温和;    3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;