总站工作质量考核制度.doc

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1、伊春市公路客运总站质量管理考核制度ZHILIANGGUANLIKAOHEZHIDU（试行）二零一三年四月11目录第一章总则第二章考核遵循的依据第三章考核管理与机构第四章着装和仪表考核第五章工作纪律考核第六章工作质量考核第七章站车秩序及运营管理的考核第八章财务管理考核第九章安全管理考核第十章卫生管理考核第十一章设施设备管理考核第十二章业务知识的岗位技能考核第十三章微机设备管理考核第十四章新闻舆论监督考核第十五章违规违纪考核第十六章附则11第一章总则为进一步明确总站对机关各部门、各分站、各岗位人员的工作要求，加大力度规范

2、各项服务行为，提高服务质量，按照全国交通行业着力打造“服务型交通”的总体要求，诠释“以人为本”的服务理念，严格执行“三优、三化”服务规范及总站的有关规定，切实达到“质量标准化、工作程序化、管理规范化”的标准。充分发挥广大职工的主动性与积极性，不断提高服务绩效，落实岗位责任制，结合总站工作实际，在原考核方案的基础上进一步修改和完善，特制定本细则。总站质量管理考核工作，坚持“谁主管、谁负责”的原则，对各部门、各岗位人员的管理和服务工作分项进行考核。日常考核由考核办负责，考核方式采取日常检查和各部门反馈、考核组抽查相结合的

3、方式进行。第二章考核遵循的依据2.1交通部颁《汽车旅客运输规则》2.2交通部颁《道路旅客运输“三优、三化”规范》2.3交通部颁《道路旅客运输及客运站管理规定》2.4伊春市公路客运总站《岗位职责》第三章考核管理与机构3.1总站考核的最高决策机构是考核领导小组，由总站长、书记、副总站长、质量管理考核办主任等有关人员组成，其中总站长、书记任组长、两位副总站长任副组长，对于考核中遇到的情节严重或者超常规的重大问题，由考核领导小组协商认定，日常考核由质量管理考核办负全责。113.2考核领导小组下设办公室，设在总站质量管理考核办

4、，考核办成员负责日常考核工作。3.3考核采取量化计分方式，各部门的计分周期为一个月，各项考核扣分实行月累计一次性兑现罚金，考核中涉及对各部门的扣分，每分值为5元。3.4考核的执行由质量管理考核办负责，考核方式由日查、不定期检查、考核组抽查相结合的方式进行，每次考核结果由部门负责人签字，每季将考核汇总在总站范围内通报。3.5考核办对各部门的考核情况进行详细记录，作为年度先优模评比的依据，年度考评结果共分优秀、良好、达标、不达标四个档次。3.6考核申诉：考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理

5、而设定的特殊程序。3.7被考核人如对考核结果有异议，可先向部门主管提出，由部门主管进行协调，如部门主管协调后仍有异议，可向考核领导小组提出申诉，由考核领导小组进行调查协调；考核申诉的同时被考核人必须提供相关的具体的事实依据。第四章着装和仪表考核4.1凡直接从事为旅客、经营者服务的各岗位站务人员，上岗时必须按照统一规定着站务服装，证章齐全规范、色型一致。4.1.1工作时间不着装或着装不齐全的每人次扣4分。4.1.2着装不整齐，标志、证章佩带不齐全、不规范的，每人次扣4分。4.1.3各班组、各岗位应按规定统一着装，违者每

6、次扣负责人2分。4.2各岗位工作人员应仪表端庄，饰物佩带简洁适当、发型大方得体，站、坐、立姿规范，谈吐文雅。4.2.1上岗人员不坦胸露背、不手插衣兜、不赤脚、不留长须、不浓妆艳抹，不留长指甲，违者每项扣2分。4.2.2从事为旅客，经营者服务的各岗位站务人员，不留奇异新潮发型，不染异色头发，男职工不剃光头、不留长发，每发现一次扣2分。4.2.311站姿要端正，不双手抱肘和叉腰；行姿要速度适当，不准在候车室内随意跑动或边走边做附助夸张动作；坐姿标准、不准半躺半坐、翘腿、低头、趴桌子；交谈时打手势动作要适当，不准用食指比划

7、指点；上述每项违反一次扣2分。4.2.4各班组站务人员上岗时要微笑服务，迎客、接待、交流要真诚，发现冷淡相向的，每次扣2分。第五章工作纪律考核5.1各班组应认真做好本班组人员出勤管理工作，外出人员必须按规定时间在《外出人员登记簿》上进行登记。5.1.1上班不按时签到，每人次扣2分。5.1.2无故迟到、早退、中途离岗，每发现一次扣4分。5.1.3总站组织的各项会议、学习及有关活动，无故不到、迟到或早退，不按要求完成的，每人次扣4分。5.2工作人员应恪尽职守，严肃认真完成本职工作，未经批准不得做与本职工作无关的事情。5.

8、2.1在工作岗位上干私活，每人次扣4分。5.2.2上岗时间闲谈、打闹、嬉戏、睡觉等做影响岗位形象的事情，每人次扣4分。5.2.3当班时间喝酒影响服务形象的，每人次扣10分；影响工作的每人次扣20分；酒后造成严重后果的，每人次扣40分。5.2.4工作时间从事其他娱乐活动的，视情节每人次扣10—20分；从事赌博活动的每人次扣20—40分。5.2.5