电话礼仪培训.ppt

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1、天汇汽车用品公司电话礼仪培训前言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。【电话接听的基本技巧】1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让客户先收线提醒您：简单的一句祝福

2、话语都能够让客户如沐春风、心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体【打电话的注意事项】1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话

3、速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅【打电话的注意事项】9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名【打电话的一般礼节】通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。

4、例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。3分钟原则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了

5、解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等【拨打电话礼仪】拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。【拨打电话礼仪】拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，

6、以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。【案例】以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。B：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？A：请问XX在吗？B：请问您是哪里？A：我是某某公司。B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。A：谢谢您！B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。A：麻烦您帮我转告XX，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回来看看

7、有没有需要修改的地方。B：好的，我会转告XX您已经把销售货价单发过来了。A：谢谢您！B：不用客气！A：再见！ThankYou!追求卓越永无止境